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电商成功的10个用户体验考核指标

2016-11-02 16:30:56   0  举报

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AI智能生成

电商的用户体验评价标准

电商

用户体验

考核指标

电子商务

需求分析

产品设计

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

1、网站的易发现性

所有电商体验的起点，没有流量就无所谓后续的体验和服务。（SEO定位） 主要流量是：直接流量和搜索产品而导入的流量 如果这两类数据都满意，则可以排除网站的搜索引擎定位和商品搜索引擎定位存在的冲突可能性

ps：流量来源监控很重要，除了SEO外，还有活动导流的监控

2、第一印象。识别度、价值主张和区分度

进入后，用户能否快速了解我们提供什么，我们是谁，我们推崇的是什么？ 不用翻屏/交互，就能让用户了解到下列问题，将是留存新用户、减少跳出率的核心指标

3个关键点

我们销售什么？网站是否能传达出我们销售什么类型的商品？

在这里买东西有什么优势？是否能够识别出我们的价值主张？

我们是谁？我们的品牌存在感和识别度是否够强？

举例子：豌豆公主 启动APP后，通过引导页面，传达出产品的理念，日本优品一站购。 进入APP后，至少3个地方体现出“TOYKU HANDS”的直供品质保障的概念（和当期与东急手创馆合作有关） 综上：销售日本本土的百货用品；直销优势品质保障，货物全；品牌都强到和TOYKU HANDS合作了，还有什么可担心的

3、商品的易搜索性和易发现性

用户能否快速找到东西，同时被推荐一些他们之前没有想到的东西？ 我们要区分用户的主动找到商品的能力和发现网站提供潜在商品的能力。 另外，还要保证信息架构和合理和全站的导航，保证用户可以很顺畅的找到他们需要的信息

2个关键点

易搜索性：通常通过分类浏览和关键词搜索

易发现性：通过智能推荐算法（其他用户也买了）、商品关联推荐（顺便带上）和小游戏的方式，来发现用户的潜在购买力

举例子

亚马逊的推荐算法：买了这本书的人也买了，经常会勾起买书的欲望，同时这种推荐，也会方便消费者进行书籍的选择

4、挑选性。商品挑选与比较

网站是否可以帮助用户快速做出选择？ 通过提供必要的产品信息和交互操作来帮助用户更容易做决定。 这样做的目的是减少认知负担，提高操作效率

评估方向

商品的描述清晰有条理，包含充足的描述信息和图片

产品的各种属性可见（尺寸、颜色等）

提供方便的商品比较途径

包含用户评分和评价

商品的价格，可用性，预计送达时间清晰可见

鼓励用户添加商品至购物车

总结起来就是：大图、故事化描述、搜索时多因素对比、用户口碑评价/评分对商品购买的影响、商品详情

5、积极引导购买

是否有足够多的能唤起用户购买行为和增压销售的策略？ 电子商务的另外关键点在于能在每个环节都促成用户完成购买，避免拖延。

常见的提升转化策略

提供特价优惠和促销活动

使用交叉销售策略。为用户推荐他们购买商品的补充品

让促销优惠量化（如，包邮、免费退货、保修等）

使用价格手段来让线上销售额超过线下实体店（如，仅线上购物优惠、特殊折扣、仅在线上销售）

这条很有意思，让线上销售超过线下，就是减少线下销售的成本，从而提高利润率。而且如果用户是通过线上认识了产品，却想去线下体验，那么无形中就增加了用户的购买犹豫时间，放弃几率增大。因此线上购物、线下体验的方式，可能真的是解决线上线下合体的方法之一。如果用户不想线上购买的话（可能是大额物品），那么可以增加他的沉没成本，如先预付小额定金

用抛售策略给用户紧迫感，例如商品限购或促销截止时间

6、顺畅、简单以及安全的购物流程

电商网站体验中最重要的一点就是整个购买流程是顺畅、简单和安全的。 涉及到从进入网站--添加商品到购物车--用户身份识别和注册--选择付款方式--选择购物地址--支付等

需要注意的事项有

不强制注册，或者在最后一步之前不强制注册。到了购物后期，用户购买欲望更强，放弃成本更高，此时要求其注册的成功率更高

全部的操作步骤，特别是结算环节的步骤，要尽量简单

整体流程是线性的，避免过程的跳出

把结算的不同步骤以及用户当前所处的步骤明确的告知用户

购物车永远可见可进入。页面设计要简单，不会分散用户注意力，并令用户集中精力完成购物

添加上到购物车、修改商品数量和移除商品的操作，都要够简洁

7、跟踪购物以外的体验

除了购物体验以外，还需要关注是否有提供正面的售后体验，有没有使用策略吸引用户复购？

触发用户回访的手段

电子邮件、短信或推送通知作为渠道，鼓励用户回访

这类手段可以用来推广特价优惠和促销活动，也可以告知用户他们可能刚感兴趣的新品发售、新的获利机会或者新闻之类的消息。

8、挽回流失用户

为了解决以下问题

注册后，没有后续动作

中途放弃购物

注册一半就放弃的

大部分电商网站使用电子邮件通知、优惠券或特价促销等策略来挽回。但成功率取决于这些挽回信息的质量

9、传达自信和可信度

更好的传达出网站的信赖和信誉指标，从而更好的提升网站的转化率

一些方法

网站中含有传达信任的元素（例如安全标识、信任标识等）

在恰当的时候提供商品保证和退款的信息（如，不满意包退货，用户会去退货又有多少？）

提供多种联系客服的方式

清楚的说明安全和隐私策略

提供电商公司及它的位置信息（实体信息）

10、令人满意的客户服务

保障客户服务敏捷、有效且个性化

方便用户联系你

尽可能提供多种联系方式，满足用户各样的需求和偏好

提供一个与用户高度相关且合理组织过的常见问题

向用户展现你理解他们的需求

正面和负面的反馈都要听取并采取行动

中文来源：<a href="http://uxren.cn/?p=45814">http://uxren.cn/?p=45814</a> 原文来源：<a href="http://www.ux-lady.com/10-pillars-of-a-successful-ecommerce-user-experience/">http://www.ux-lady.com/10-pillars-of-a-successful-ecommerce-user-experience/</a>