客服体系搭建
2016-11-15 19:17:17 0 举报客服体系的搭建是一个系统性的工程，需要从多个方面进行规划和实施。首先，需要明确客服的目标和定位，确定客服团队的规模和服务范围。其次，需要建立完善的客户服务体系，包括客户服务流程、服务标准和服务质量控制等方面。此外，还需要建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的互动关系。最后，需要不断优化客服体系，提升服务水平和客户满意度。总之，客服体系的搭建是一个长期而复杂的过程，需要不断地调整和完善。
作者其他创作
大纲/内容
用户数据分析支持引导行业发展和平台渗入。提升大客户粘度。提升服务专业性，树立行业服务标杆。本月制定各项服务报告标准并开始发放月度及季度报告。
10
客户回访
01
完善平台的自助服务模块。客户线上自助解决问题达到60%。提高客服人员的服务效率。（12月确定方案，1月上线）
12
1.分析汇总2.监督实施3.需求总结
11
规范客户问题处理流程制定，快速反应解决，提升整体服务和客户满意度。总结问题提升产品服务。
1.客户分级管理2.固定对接人3.增值服务
服务报告
客户档案
1.首批大客户搜集2.潜在大客户搜集3.企业及各对接人全面信息4.历史服务信息5.分层级A/B/C
09
回访话术、时间节点、回馈标准确定。并开展至少30个大客户的回访维护，并完善30个大客户档案。潜在大客户全面回访，节日祝福等。
1.确定培训类型和标准（上门/远程）2.开始大客户针对性培训3.通确定首批培训大客户（新/老）
1.筛选潜在大客户2.回访潜在大客户3.处理用户问题等
制定需求反馈机制。为产品及销售提供依据。客服不仅需把握参与权，更要把握发言权，甚至决策权。
保证大客户企业全体使用人员全面熟悉产品及服务，并与使用人员建立服务对接。
03
1.受理和跟踪2.监督实施3.处理总结
问题投诉
客户对接
06
保证掌握平台各项服务。熟练逐步建立的流程并开始后续工作。
04
2017年
需求反馈
08
培训
人员编制
流程、制度
1.日常回访（服务兑现/问题解答/保持联系/信息更新）2.特殊回访（企业纪念日/生日/荣誉/节日..）（电话/邮件/礼物邮寄）3.上门回访/视频回访（双月度/季度）4.服务提醒（服务实施/服务期限等）5.需求搜集
05
201612
02
07
1.需求分析报告（季度）2.使用服务报告（月度）3.行业共享报告（双月度）
客服中心（线上）
确定档案标准格式，建立30个大客户规范档案。为销售提供信息支持。最终是“大客服”为主
1.首页（平台使用建议、搜索、热点问题、公告）2.常见问题（问题分类）3.新手指南（注册登录、账号管理、功能解析）4.联系客服（电话/在线）5.线上反馈（意见反馈、问卷调查）
制定对接标准。支持大客户及高端客户服务。包括所有问题及需求处理反馈。各项服务实施及后续跟踪服务等等。
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