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社群运营方案

社群运营方案

2023-09-19 10:39:32   2  举报

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社群运营方案

社群活动

运营体系

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所处地域

对接人性别

年龄阶段

性格喜好

服务生命周期

其它

运营目标

针对2.0产品做好售后服务，收集产品改进意见

增强与客户之间的粘性，建立品牌信任

降低内部服务人力成本，提高整体部门人效

收集客户需求，为后期做活动策划精准营销提供参考依据

搭建服务流程

入群门槛：交付完成后进行入群申请

入群流程：建立JIRA系统申请入群流程

服务时间：工作日9:00~18:30

群管理设置

群名称

群主

群成员管理

定期清理成员（离职转岗）

群内人员分工：入群后服务专员、CSM、销售角色分工

服务内容项

社群服务专员职责内容

与CSM的职责内容边界差异化

服务专员与CSM进行问题交接机制

服务响应机制

服务速度：首次响应时长、平均响应时长

服务水平：问题处理时长、问题解决率

服务质量：客户满意度、客户表扬、质检得分

社群维护及活跃

信息触达

发版迭代信息发布通知

线上&线下运营活动信息触达 

平台指导手册更新同步

平台视频教程内容同步

平台知识点FAQ内容同步

平台停服信息通知

互动分享

日常维护

问候类

提醒类

咨询回复类

知识分享

行业资讯信息分享

学习平台知识卡片分享

知识日历分享

好书推荐

可以结合我们平台的内容进行推荐

平台使用优秀案例分享

节日主题

节日问候祝福话术、海报

节日主题活动素材推送

节日话题互动

合作里程碑

平台启动祝福：软文推送、祝福海报等

平台合作周年年报：如登录率、学习率等数据汇报

订阅号运营

品牌背书

品牌影响力

近期大事件

产品类推文

活动类推文

平台学习‘攻略’推文

‘绚小堂’知识推送区

围绕2.0平台知识自测区

各个管理员2.0知识点PK区

产品操作手册指导学习区

咨询、通知类推文

产品使用优秀案例推送

朋友圈运营

品牌背书：让用户可以快速了解品牌

活动内容展现

观点输出：可结合一些平台使用案例等

社群激励

激励政策

激励内容

名誉激励

利益激励

成长激励

社群服务支撑

社群运营系统工具

已签系统

服务过程质量可监控

提高服务人效：1个服务专员对接200家客户群

服务数据可视化

人员储备

服务人员培养

业务能力

服务意识

沟通技巧

社群服务人力补充

其他部门支持

产品案例

活动资讯

激励政策支持

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