【在线教育】班主任服务地图
2022-12-29 09:19:18 1 举报
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在线教育中，班主任的课前、课中、课后，在网校体验的服务&产品接触流程，从课程阶段、用户模板、用户行为、产品接触点、用户想法、情绪曲线，挖掘产品的痛点和机会点，进行产品场景分析
作者其他创作
大纲/内容
私聊/公众号/短信告知已下课
-某个条件群发=一个个私聊，也很耗时【#高】-学情分层和文案需要自己整理，其实可以模板化【#高】-作业分层和分析反馈，也可以模板化【#高】-点评笔记文案因为在社群，要每个人点评都不同【#高】-没办法移动化办公【#中】-家长的问题可收敛，答案有模板【#低】
离开电脑就没办法回答家长关于学情的问题
正式上课前
学生错题不会，我也不知道在哪节课
-全部用户都填了问卷
没有添加微信的家长再发多几波微信
很多家长都没关注公众号
每节课后，都分层学情反馈
分层【作业】反馈=一个个群发
异常物流要找家长确认信息，京东后台修改
-提高出勤率-保证学生上课（设备）问题立刻得到反馈-保证学生上课（学习）问题立刻得到反馈-让家长了解孩子的课堂学习情况
圈
分层反馈【学情】=一个个私聊群发
缺勤太多，一个个跟进耗时多，效率低
反馈之后，该怎么聊？不清楚套路
群上通知，私聊通知
正式上课
A类：学情反馈+作业反馈
私聊发问卷
作业太多，班主任改不过来
缺勤太多就通知不过来
套路
根据孩子的考试错题，给予错题本【相似题】
-全部用户填了调研问卷
要确定家长会时间
A反馈
根据该学生以前负责的班主任，拿到微信号
课堂多关注考虑中用户
课中（第1节）
运营微信群，笔记打卡
微信（私聊、朋友圈）、运营后台-报班管理（地址、快递）、京东快递后台、excel
汇报续报率
群发短信
朋友圈发续费信息
哪些加了以前加了微信，哪些没加？
-某个条件群发=一个个私聊，也很耗时【#高】-人太多没办法一个个回复，容易忽略家长【#高】-学生错题本之前人工做，可以系统生成，支持打印有答案，关联回放课程【#高】-考试资料（老师）【#中】-薄弱课时反馈不够人性化，不够多样性【#中】-家长的问题可收敛，答案有模板【#低】
薄弱课时反馈不够人性化，不够多样化
按节奏群发续报优惠信息
家长鼓励和认同我的付出
结课
缺勤
相同课程层次的家长安排在同一个家长会
反馈孩子需要加强的薄弱课时和建议
-能加到所负责的学生的家长的微信-微信备注清晰，分组
给自己负责的小班添加班主任/辅导老师
换课程的用户要换教材
只能社群反馈学情，关注不到的，做不到个人服务
问卷调研【课后】
社群要发什么话术？运营节奏怎么样？
-增加A、B类用户-促进考虑中用户续费
要知道还有哪些用户地址不符合要求
入室弟子-试卷分析
优惠
给未添加我微信的学生用CRM批量群发短信
告知家长已下课
多渠道通知用户确认地址，微信私聊、朋友圈、短信、公众号
未填的再次私聊/群发/群公告督促
准备家长会时在社群发的话术和资料
缺勤的学生，要问清缺勤原因，看是否可解决
要用学生端录屏连麦
第3节课后，进行一次作业点评
要确定将同年级、科目、类型、讲师的家长加到对应家长会课程
让老师课堂多关注考虑续费中的用户，提高孩子的课堂粘性
课中
让用户确认地址
-让全部家长关注并绑定公众号，体验智能服务，收到通知和报告-保证出勤率
每日晚上汇报数据
痛点/机会点
-每天整理PPT，重复性可工具化的的事情【#高】-沉淀发朋友圈和社群的节奏和内容方向【#中】-数据汇报【#中】
课堂与学生互动
-全部订单都有填地址-地址都符合快递寄送地址格式，省-市-区-详细门牌，电话-寄送无遗漏-快递正常收货
接触点
直播端、老师端（考试）
试卷分析需要老师分析
没办法一个个聊天，沟通考试情况
班主任体验地图：
添加微信的家长没有备注，要一个个问是哪位家长
了解学生上课感受，调整服务和教学
根据每个用户的科目/入室等情况，打包教材，如A+B=一个快递，B+C=另一个快递
跟进缺勤原因
运营朋友圈专业性（如何提高成绩等等）；运营朋友圈温度性（发学生进步笔记图、聊天感动图等）
期中/期末考试
-让家长都有家长会课程-让家长认识到“网校”校规、班规、教学内容、老师-让家长体验上课形式
【第3节课后】中期作业反馈
记录已添加微信的家长名单
微信（私聊、朋友圈）、运营后台
给10几个小班添加班主任
聊天区发言太多，一不留神就关注不过来
老师端（请假）、直播端（出勤情况）、运营后台（直播监控）、微信（社群）
确认未添加微信的家长
批量询问，回复率不确定
微信（私聊）、老师端（一节课学生学情分层、笔记点评、作业分层反馈）
【入室弟子】可以有老师做试卷分析
给予结课奖状
通知出勤
寄送后，确认漏寄用户
入学档案、课前调研
-添加微信的家长需要一个个私聊确认身份【#高】-确认家长身份，需要找到学生详细信息才能完整备注【#高】-人工确认已添加微信的用户名单【#中】-1个班主任负责10个以上小班，给一个个小班手动添加班主任，效率低【#低】-CRM批量群发短信，需要整理EXCEL，容易误操作和需要学习成本【#低】
错题
让孩子更有仪式感
寄错教材，寄漏教材要重新寄送
整理表扬PPT
分析
群公告/群发通知出勤
全部用户都添加微信
要确定发社群的节奏和内容
记录上课感受原因需要较多时间
行为
私聊/群发符合条件的用户
点评笔记，因为在群上要每个学生点评都不同
-无法确认哪些用户填了问卷，哪些没有填问卷【#高】-私聊/群发符合条件的用户，效率低【#中】
全部用户都填了问卷
日常解答学生作业
要知道每个课程、普通和入室的物流单，才能打包
老师端（学生数据、本节课学情、作业情况），微信（社群、朋友圈）
根据要求，汇报新老生续报率
朋友圈运营
A类用户全部一对一私聊
收集孩子在学校的考试成绩
引导家长关注并绑定公众号
正式下课
老师端（记录）、学生校内试卷
给未添加本班主任微信的家长发短信
整理考前错题本
根据需求，打包教材
跟进出勤学生上课感受
想法
作业
中途插班生，集中时间寄教材
营造群续报氛围（群上同步已续报的名单、托聊天等）
要请假用户不会主动说
学生太多，辅导直播端很卡
无
作业反馈，要自己整理
考试分析
运营微信群专业性（学习方法或者分享经验）
收集校内成绩
课前
社群运营
错题本人工整理，耗时
试卷分析私发给家长
确认添加微信的家长是谁
学生课堂太闹了，要禁言
-私聊收集效率低，还要避免乱写成绩【#高】-试卷分析【#低】
不知道怎么社群通知出勤的最有效果
有些家长不理我，不过是老生，通过微信号加
考试
看了视频还是不会的学生，解答作业
督促缺交作业的学生提交作业
下一节课上课前
下课
确认调研全部用户还是部分符合条件的用户
学生都想将错题打印下来，老叫我那PDF
备注格式：学生类型+年级+科目+班型+班级+UID+学生名+爸爸/妈妈/孩子，打微信标签
微信（私聊、社群）、老师端-课时出勤、辅导老师直播端
运营朋友圈利益性（续费信息）
课堂上，让老师关注我想让他关注的学生
要确定发朋友圈的节奏和内容
笔记点评，催促未提交的教笔记
-错题本，系统生成【#高】-相似题替换，题库【#高】-人数太多，沟通不过来，容易忽略家长【#高】-试卷分析，系统化【#低】
反馈【课程】薄弱
【前3节课】笔记点评
家长会课程创建后报名/调班的用户，就漏掉了
没有时间整理相似题提供
运营后台-课程管理、老师端-导出学生名单、CRM-群发短信、微信-个人聊天、微信-备注、excel
订阅
-某个条件群发=一个个私聊，也很耗时【#高】-人数多，缺勤原因和出勤感受一个个问原因和记录，很耗时【#高】-哪些出勤率、作业提交率意愿高的，优先督促【#中】-笔记数据要一个个记，人数多，很耗时【#低】
-提高出勤率-提高笔记提交率-提高作业提交率-保证作业按时批改
考试资料需要提供，自己没专业能力整理
课中（3/4课程前）
孩子试卷上交学校，不一定能分析
-结课仪式感
微信（私聊、社群、公众号）
缺勤的太多了，要一个个问原因和记录，需要较多时间
知道是哪位家长，要在excel找学生UID等，然后备注
-新报名/调班用户会漏掉家长会【#高】-每次开课前都要另外创建家长会课程【#中】-家长会运营资料没有沉淀【#中】
人工整理错题本，不够个性化，也耗时
氛围
微信（私聊、公众号、短信）、老师端（出勤情况、跟进记录、作业情况）
孩子自己反馈，有些会乱写
群
寄送后，确认是否有遗漏寄送的用户和新报名的用户
群发续报优惠信息
我在续报中报名怎么样？
【本节课】分层学情反馈
根据大厨要求汇报数据
资料
确认全部用户都寄送了快递
-课堂上，让老师关注班主任需要他关注的待续费的学生【#高】-人数太多，容易回复过程忽略家长【#高】-反馈学情后，该怎么聊，将家长引入续费套路中【#高】-根据A类用户续报、未续报来汇报续报率【#中】-班主任续报排名榜【#低】
网校考后、学校考前
将用户地址根据京东需求格式导出，然后导入京东后台，打印JD物流贴单
营造群续报氛围
-要保证出勤率，课前请假不说，课堂缺勤太多，一个个跟进很耗时，效率低【#高】-学生课堂上离线，不知道是缺勤还是刚离线【#高】△-学生太多，辅导直播端很卡【#高】△-老师遇到设备问题，联系立刻处理【#高】-学生遇到设备问题，要立刻反馈【#高】-聊天区发言太多，关注不过来【#高】-做不到个性化课堂实时反馈给家长【#高】△
家长会
考试资料
保证前3节课全部学生的笔记都被点评一次
要一个个私聊发，耗时
情绪曲线
-解决日常学习问题（针对性讲解知识和作业）-每节课都给全部学生做【本节课】学情反馈【精细化运营】-保证全部学生的笔记点评，都点评过一次-给全部学生做作业反馈【精细化运营】
-给予学生足够的考前资料分析
拿到JD物流贴单
针对考虑中用户，用学情反馈和作业反馈，促进续费
用户地址为空，私聊修改
汇报出勤率
家长的问题都是可收敛，答案差不多
作业在微信群督促和表扬，效果好
发短信失败，再次发短信
常规作业优秀（某分值以上），有些老师要求作业进步、笔记提交、看回放也表扬
统计/汇报家长会出勤率
-给予考试反馈
问卷调研【课前】
准备社群资料
用户地址填错了，联系电话错了，无法确认
公众号（结课报告）
询问家长-学生姓名、网校账号
导出学生的名单
添加家长微信
通知家长出勤
添加有微信号的家长并备注
批改作业填空或解答题
一键导出名单
用户不懂得或不想自己改，我只能电脑改
反馈学生课堂学习
创建家长会课程
-汇报出勤率、笔记提交率、作业提交率-整理表扬PPT（作业优秀、作业进步、笔记提交、看回放等等）
整理PPT，要一个个名字复制粘贴整理格式，耗时
跟课
一个个私聊收集效率低
缺勤的家长，要再次私聊或电话通知等
导出自己负责的全部学生的UID、学生类型、学生姓名、手机号、科目、年级、层次、报读课程、所在小班、微信号、昵称
-用户地址、电话填错会影响快递正常寄送【#高】-无法自行确认（需要研发导数据）是否全部用户都寄送了快递【#高】-无法只想看自己负责的是否有异常物流【#高】-针对插班生要集中时间寄送处理【该流程不清晰】【#高】-无法只确认自己负责的用户是否全部收到快递【#中】-地址为空或格式不规范需要人工私聊确认【#中】-换课程的用户要换教材，的物流逻辑要梳理【用户自己调换课程，班主任帮换课程等？@MJ】【#低】 -只能电脑修改用户地址，不能移动办公【#低】
-收集学生学校考试成绩，记录学生实际进步情况-【入室弟子】试卷分析
督促提交作业，群发某部分人，群发=一个个私聊
笔记在社群发效果好
-报名流程很多家长没有关注和绑定公众号【#高】-没有直观看到哪些家长没关注和绑定公众号【#中】-社群通知出勤的运营方法沉淀【#低】
老师端（测评错题、作业错题、课程学情）、微信（社群）
人数太多没办法一个个回复
根据A类用户续报、未续报汇报数据
根据孩子的测评、作业整理错题本
上课请假的要人工记录和标注原因
已添加微信excel上打√
聊天区聊天-活跃气氛，禁言维护秩序，处理设备问题-直播间或微信，学习问题-直播间
出勤率、笔记提交率、作业提交率和详细数据
结课报告
A类：续费私聊套路
关注缺勤，通知出勤
反馈薄弱课时后，家长的问题基本一致
用户地址格式不符合快递寄送格式
确认用户都收到快递
作业批改
寄送快递
统计/汇报出勤率
实时反馈学生连麦、测评、训堂、不专心的情况
续费阶段
督促提交作业
标注请假原因
学生课堂上离线不知道是缺勤还是刚离线
不知道哪些家长还没关注并绑定
学生直播遇到问题，要知道什么问题，赶紧反馈
学校考后
私聊/电话，提高出勤率
试卷该怎么分析，反馈什么给家长？
学情文案要自己想
请假
根据孩子网校考试试卷给予考试分析
学情分层，要自己整理
给家长微信备注/加标签
给小班添加班主任
引导后，大部分都关注和绑定了
开课前
PPT
薄弱
社群公告通知和私聊通知出勤
地址错、电话错、无人联系、用户拒签等异常物流，寄错教材、寄漏教材的快递
作业由兼职改，又不能熟悉学生作业问题
阶段
学情
不知道哪些等待时间较长，容易忽略家长
人数太多了，记录笔记数据要一个个记
跟进异常物流
人数太多，容易回复过程忽略家长
网校考前
用户目标
老师直播遇到问题，要赶紧联系研发处理
群发符合出勤条件的学生，群发=一个个私聊
笔记
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