B端产品之什么是CRM? CRM系统架构
2023-04-10 15:29:56 12 举报AI智能生成
什么是CRM? B端产品经理之CRM系统架构
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大纲/内容
定义
<b><font color="#ec7270">CRM系统指的是客户关系管理系统</font></b>，<br>它是一种用于管理和跟踪公司与客户之间关系的软件系统。<br>CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，<br>从而提升业务销售额和客户留存率。<br><b><font color="#ec7270">该系统通常包括客户信息管理、销售管理、营销管理、服务管理等模块</font></b>。<br>
常见的<br>CRM<br>产品模式<br>
On-premise CRM:<br>
在本地部署的CRM软件，<br>企业需要购买和维护自己的CRM系统，<br>需要一定的硬件和IT资源。<br>这种模式提供了完全的控制和定制，<br>但需要更多的开销和技术知识。<br>
Cloud CRM:
也称为SaaS（Software as a Service），<br>这种模式是基于云技术的，<br>CRM软件由第三方供应商提供和维护，<br>企业只需要付费订阅，可以快速启动使用，<br>无需花费大量时间和金钱来购买和部署系统<br>
Hybrid CRM
混合CRM将本地部署<br>和云CRM的功能结合起来，<br>使企业可以根据自己的需要<br>选择使用哪种部署方式。<br>这种模式提供了更大的灵活性，<br>同时保持了数据的安全性和可控性。<br>
Social CRM:
这种模式利用社交媒体平台和<br>其他数字渠道来与顾客互动，<br>提高企业对客户的洞察力和响应速度，<br>可以更好地满足客户的需求<br>
Mobile CRM:
这种模式允许用户使用移动设备<br>（如智能手机和平板电脑）<br>来访问CRM系统，<br>方便他们随时随地跟进客户信息和互动。<br>
CRM系统<br>使用者 +使用场景 <br>
销售团队-销售管理<br>跟踪潜在客户、管理销售机会、<br>制定销售预测等。<br>
运营市场团队-营销活动<br>创建、执行和跟踪营销活动，<br>如电子邮件营销、社交媒体推广等。<br>
客户服务团队-客户服务与支持<br>处理客户咨询、解决技术问题、<br>跟进客户满意度等。<br>
管理层-数据分析与报告：<br>生成客户数据报告、<br>分析销售业绩、优化营销策略等。<br><br>
CRM<br>系统<br>架构<br>
运营OCRM<br>
线索池
把为公众提供服务的电商系统、社交系统、甚至第三方的资讯系统等，<br>包括公众号、小程序、APP、电脑端等各端上所有的用户行为数据、<br>用户属性都提炼成线索池的有效字段，宁滥勿缺，来组成最全面的总线索池<br>
运营推广
通过创建一系列的运营推广活动，投入成本，包括做SEO、做广告、<br>写宣传软文、群发短信、<br>邮件、写公众号等，穷进一切运营推广市场手段，<br>来收集尽可能多的线索；当然如果已有历史积累，<br>一键导入是最快的方法。<br>
数据工厂
在线索数据沉淀之后，我们需要借助有效的手机，<br>邮箱验真，以及根据特定的规则，<br>把重复的数据进行合并清洗，确保产出的都是独一无二的有效线索数据。<br>
用户画像
需根据营销目标，针对线索池需设计用户画像规则，<br>然后去执行人工打标或智能打标作业。<br>规则来源依赖于高度灵活可扩展的字段，<br>除了包括关键的交易信息之外，还包括各种基本、<br>自定义信息，灵活可配是重中之重。<br>
社会化SCRM系统
社交裂变：<br>
制定裂变计划，生产相应的宣传海报链接，<br>分享到各个触点终端，<br>做好事件行为埋点，因为裂变不是一次，<br>而应该是多次的反复跟踪迭代优化的过程。<br>那么社交裂变之后，对于C端来说就是最直接的海量订单，<br>而对于B端来说是更进一步优质的商机，可供跟进。<br>
商机转化
在得到商机之后，<br>系统需要根据销售分组<br>和用户画像信息进行人工或自动分工，<br>分配给相应的销售人员跟进，<br>并需把跟进的全流程记录下来，<br>包括并不限于电话、面访、差旅，访谈日志、<br>招投标等，一直到客户下单成交。<br>
销售CRM系统
会员体系
那么成单以后，需要打造量身定制的会员体系，<br>根据用户的各种行为，进行权益的有效管理，<br>以及用户画像的长期回塑，而每项会员权益都有开关、<br>有效期和额度，权益的消耗有助于提升客户的活跃度，<br>而客户活跃产生的行为又会继续完善更新其画像。<br>
预警监控
随着时间的推移，我们往往会遇到老客户流失，新客户扩展的难题，<br>而系统更应该提高智能，及时，高效的预警监控功能，<br>需要对会员做好RFM客户分层关系，<br>提前配置好RFM流失规则，在客户触发规则时，<br>及时提供提醒给到销售员。<br>
AI自动营销
在支持人工干涉营销的基础上，<br>引入人工智能机器学习，学习资深营销专家的经验，<br>在设定营销成本上限额度和ROI阈值的基础上，<br>允许系统自动规划营销计划，<br>并定时执行多次营销，ABTest营销的行为。<br>
会员关系报告
支持从全平台，全系统的维度，<br>根据管理角色的不同产生相应的会员关系报告，<br>横向维度包括营销报告，<br>单一用户报告，社交裂变报告等。<br>
CRM系统的<br>整体功能设计<br>列举<br>
<b>售前系统管理功能：</b><br>即线索获取、导入、<br>分析、转化为商机<br>整个CRM系统都是<br>在围绕有效线索<br>在运转,<br>
线索获取
广告付费渠道：通过某些方式的投放，付费获得客户线索；
渠道：渠道商给到线索；
自建流量：官网，APP，微信公众号、小程序、小红书账号等各类自建自媒体，400来电
销售自拓/客户转介绍：销售通过陌拜或者客户转介绍的方式后获得的线索；
商业合作资源置换：商业合作伙伴提供的线索；
线下活动：通过举办交流会、论坛、展会等获得的线索；
线索管理
线索导入
手动创建单个线索；
批量导入线索；
对接系统线索。
线索分析
有效性分析+查重
需要有可触达方式才能算有效线索<br>：比如 手机号 、微信号、邮箱号<br>
存在公司、手机号、微信号等重复的现象，<br>需要合并线索或者更新客户信息上，<br>并通知相关涉及销售<br>
质量分析
用户的基础属性；
用户在来源渠道的行为；
用户在消息触达端的行为<br>（如模版消息、邮件）；<br>
线索分配<br>回收培育<br>转化
分配：
销售线索公海池中的线索<br>允许销售人员自行领取或者<br>通过管理员直接分配或者<br>根据系统规则直接分配<br>
回收
固定时间内有没有产生变化<br>（信息增加、跟进记录等）<br>而采取自动回收的行为，<br>线索进入原来的线索池内<br>
线索的清洗
分数到达一定程度的线索，<br>重新触达客户，了解补充客户相关信息后，<br>将满足条件的客户进行标记的<br>过程就是线索清洗。<br>不满足条件的直接更新分数，<br>同时转入培育池继续培育<br>
线索培育
自动化培育的工具，<br>通过筛选合适且未达标的用户重新进行培育<br>
线索转商机
将清洗符合标准的客户转化为，为客户/联系人/商机。
售中管理：<br>销售过程管理的实现<br>即客户管理+销售管理<br><br>
客户管理
客户档案
基本信息
比如 客户名称、省市、企业类型、注册资本、<br>一二级行业、主营产品、法定代表人、<br>企业人数、人员规模、收入规模、客户级别<br>
联系人信息
基本信息：姓名、所属部门、职位、岗位职责、角色
跟进信息：具体沟通内容
历史订单
信用评价
会员管理
客户等级，消费金额、消费频次
销售机会
客户分析
客户转移
销售管理
销售机会管理：包括销售机会创建、分配、跟进、评估等
销售预测：包括销售趋势分析、销售预测计划、销售预测报告等
销售报价：包括销售报价单创建、审批、发送、跟踪等
订单管理：包括订单创建、审批、分配、执行、跟踪等。
合同管理：包括合同创建、审批、签署、跟踪等
销售团队管理：包括销售团队建立、销售团队管理、销售团队业绩分析等。
销售活动管理：包括销售活动计划、销售活动执行、销售活动效果分析等。
售后管理：<br>即售后服务管理
服务工单管理：包括服务工单创建、派发、跟进、关闭等。
.售后报表分析：包括售后报表查询、售后报表分析、售后报表统计等。
客户回访管理：包括客户回访计划、回访记录、回访效果分析等。
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