班主任异动处理标准化

1-7天

7到30天

30天以上

30天以上课程周期内

课程周期外

报名和退费的时间

腾讯课堂权限

官网权限

相关赠送课程权限

学习权限

已学课时

已交付课时

腾讯课堂课程学习进度

官网课程学习进度

学习进度

已签署

已通知未签署

未通知未签署

合同签署情况

微信支付

支付宝支付

paypal

京东支付

京东店铺

天猫店铺

淘宝店铺

花呗支付

信用卡支付

全款平台

腾讯课堂海尔消金

腾讯课堂有钱花

如意钱包

小恒钱包

学易分期

贷款平台

先享后付

协易付

校企服

云链付

合约付

和约付

帮帮助学分期

倍好付

鹅享付

分期平台

支付方式

兴趣爱好

兼职赚钱

工作需要

其他.......

报名初心

获取售前相关沟通情况

获取讲师相关服务情况

了解学员退费原因

了解学员相关信息

接收异动学员诉求

同步群

艾特@需要协助的人

详细信息补充清楚

完成基本的信息查询填写异动挽单表

异动数据记录

重新引导学员学习的初心以及课程价值

引导学员自己去想办法解决经济困难的问题，比如寻求身边的人亲戚朋友以及兼职

帮助申请延期还款等

提供内推面试机会

安排兼职机会

提供平台能够给到的支持和帮助

没需求没钱异动

去解决了学员想放弃学习的主要问题，学员就会自己想办法解决经济困难的问题

要直面的去了解学员的一个问题

了解到具体的一个休息时间和工作/学习环境

了解学员时间安排

举例学员案例给学员信心

安排主讲老师对接一对一学习规划

时间原因异动

如果是晚上的课程长时间冲突的话，引导看录播或者休学，并且了解清楚什么时候有时间学习，安排复学，期间还需要定期提醒学员学习录播

结合学员当下遇到的问题为分析学员可以解决问题方法

如果是贷款的学员，降班，适当降低学员的还款压力、减少学员对金钱上面的顾虑

没钱没时间没需求等原因

提供营业执照

讲解课程规划

先肯定学员在网上购买课程有担心是可以理解的，和学员同频

跟学员介绍我们的老师和课程

结合学员案例

介绍师资力量提升信任度

最后引导学员先学习课程

塑造课程价值

然后做正面的引导

信任度异动

思路：1、这里主要是会对学员的服务体验造成一定的影响，负责人需要去核实一下情况，情况属实的话首先是要俅班主任给学员道歉，并且后续一定要对学员多进行跟进。2、如果学员比较激动，可以让负责人联系，不接受，可以安排更换班主任。3、班主任的自动回复话术一定要引导好，自己没有及时回复的话自动回复也能够起到一定的引导作用.

话术：同学这边的话不好意思哈，老师刚刚去(干嘛)了，这边的话也是没有注意自己的手机响了，之后的话把同学你设置成为特别关心，一定不会再错过你的消息了哈~

回复不及时

思路：1、核实清楚班主任为什么未接待，是申请好友未添加上还是漏掉，负责人给学员打电话，跟学员解释说明清楚，并再次主动添加，并赠送其他学习资料作为补偿

话术：1、同学你好，我是**课程班主任的负责人，我也进行了核实，班主任老师也主动添加了同学，一直没有回复，以为同学在忙，可能是网络和号受限的问题，给你造成了不好的体验，非常抱歉。。2、我会帮同学安排我们的金牌班主任，现在添加一下你，同学的问题也会优先解决。

班主任未接待

思路：开通对应课程权限后去和学员道歉说明已经开通课程权限，如果学员不认可，可以给与一些学习补偿

话术：1、因为新班开班比较忙的缘故，导致同学您的权限没有开通老师表示不好意思，耽误到同学的一个学习，考虑到同学的情况老师这边建议你可以先补一下这节课的录播，有不懂问题，老师这边可以安排解答老师给你进行解答和辅导。2、同学你这边是还没有进去课堂嘛？这个可能是是系统升级遇到的问题，遗漏了，非常抱歉，老师现在就帮你开通一下权限，之后前面遗漏掉的知识点同学可以看下录播，我这边安排老师给你补上哈。

漏开权限

思路：1、核实情况，属实的话，道歉安抚学员，执行惩罚措施，禁止此类事情的再次出现，负责人或者教务处进行第三方联系2、跟学员致歉并加一些补偿在这个地方其实第三方（售前、主讲）的介入是最好的，要和学员道歉，拿出我们解决这个问题的态度，这个问题的严重性

话术：1、同学这边非常抱歉 因为我们老师言行的问题 给你造成了困扰 这边你放心的 老师的行为我这边已经帮你反馈上去了 这位老师也是违反了我们的职业红线 公司也会对他进行相应的惩罚 由于我们这边的问题 给到你的不好的体验 我这边也帮你申请赠送你两套基础班的录播 作为对你的补偿 你看可以的吗 再次跟同学这边道歉 希望可以得到同学的谅解2、同学，不好意思，刚刚那位老师的情绪有点激动/主讲老师刚刚没有注意到，下次一定不会啦，学院已经出了处罚，并且让他和你道歉，作为师者这是我们的最大侮辱，我们也对他有相应的惩罚

辱骂诋毁学员

思路：1、多数情况是未找到学员本质问题导致没有给出解决方案，通过学员的描述找准本质问题，给出实际解决方案；2、因为学员在班主任那边没有得到解决，才产生的异动，所以这类问题也可以让负责人出面解决

话术：1、负责人打电话“同学，我是**课程的负责人，了解到您这边是有一个问题，班主任老师没有帮您解决对吗 ？非常抱歉，给您带来不好的服务体验，我现在想了解下同学是什么问题没有得到解决，我这边马上处理。“2、问题解决之后， 同学我想了解下之前有遇问班主任老师没有帮您解决的情况吗？ A没有，好的，这次也是班主任没有领悟到学员的问题， 之后的话有问题还是可以问班主任的，都会耐心给你解答，稍后我也让班主任联系下您B一直都没有解决问题，体验不好。那好的，我这边重新给您换一个班主任老师，你看可以吗？3、小可爱不好意思是我没有领悟到你这边要表达的问题，那我现在这样***帮您解决您看可以嘛。

未解决学员问题

思路：1、开班时间是和报名人数直接相关的，如果达到了保本是可以开班的，所以会提前预估每天的报名量，然后一定会确认好开班的时间的。2、如果时间太久，要提前联系学员，说明情况，然后根据学员需求安排学院的小课3、当下学员因为侯班期太久而异动，需要解决当下的问题，可以先发一些录播给学员看，同时安排指定的老师做辅导

话术：1、咱们班期目前属于招生阶段等待的时间相对会比较久，对于您这边的等待期间老师先给安排课前学习先给你开通一期之前结束班期的录播您可以先进行预习这样到时候跟课会更加适应。遇到不懂的问题也是可以找带班老师交流的，这样子的话等正式开课之后 ，学起来也会更轻松一些的哦2、等待期间我们会安排主讲老师先给你针对性的布置练习，来进行课前强化。你看可以吗？

候班期太久

售后服务原因

分期机构是正规合作机构，而且我们是免息的，不是校园贷

先跟学员解释为什么需要办理分期以及办理后的福利，然后分期是跟学院合作的也是学院做了担保，最后对于实在不愿意办理的可以学院分期

主要是信任度，先解释贷款分期，然后在给学员描述美好蓝图

思路：解释分期是一种支付方式，学员可以更换付款方式，全款或者花呗京东

我们的付款方式也是根据每个学员的情况和学员的选择来决定的，如果学员可以直接付款的话也是可以帮学员吧付款方式跟换为其他付款方式，这个并不会影响课程的学习这些的，

我们希望每个学员都可以学习我们的课程，但是有的学员他暂时没有经济能力，所以选择了分期付款，这个是很常见的，但是如果你对于这个付款方式不认可的话也可以更改的，就像是餐厅里面会接受支付宝扫码付款和微信扫码付款还有花呗付款，现金付款这些的他只是提供给我们的学员一个可选择的付款方式的，不是必须或者强迫的。

因为咱们的开课标准是需要补交齐相应学费开通相应课程的，分期助学的话是为了减轻同学的经济压力并且能够让同学先感受课程边分期边学习。咱们的分期都是和正规机构合作的这个同学可以放心区别于校园贷款的是中间的利息费是有咱们公司来进行承担，如果同学这边不想使用第三方组学分期也可以每月每月补交的呢，补交齐一个阶段之后开班学习就好啦。

同学这个分期的话你是可以放心的哈，我们平台使用的贷款都是像支付宝、京东、腾讯这样的上市公司的产品呢，只要同学自己按时还款是不会对自己有任何影响的，并且同学你报名学习我们的xx课程也肯定是因为自己喜欢，之后的话学习好了也是可以找到一些相关的工作的。。。

我们是针对未成年是可以微信的，但你是成年呀，我们公司的学生太多。我们是正规教育机构， 所以肯定都是不私转账的， 都是通过银行卡扣学费的， 就像你以后去买车， 你肯定不会每个月给4S店转钱 就像你去买房 也肯定不会给售楼中心每个月转钱。 一个道理的 希望能理解下噢

话术

思路：留言告知逾期情况，以及暂停了学习权限

话术：通过微信、qq、电话给学员留言。告知学员：XX同学吗？你的分期还没有处理哦，现在已经造成逾期，影响你的征信问题了，由于同学这边一直没有还分期，你的课程也自动暂停了，老师希望能早点处理好，这边我好帮你从新开启课程学习，并处理好你的分期逾期所到来的问题。

逾期失联强退

思路：询问真实的原因 告知逾期的影响，逾期无故欠款是会影响学员信任度的，严重会直接上征信，要告诉学员逾期的严重性

1、同学这边通过助学分期学习课程每月去平台还款，这个月提示同学逾期了同学是不是忘记存款了呢，避免逾期影响到同学的征信给同学后续购车购房产生影响。同学这边需要尽快在平台还款了哦~

2、同学这边的分期一直没有还 ，想问下你这边是什么原因的 ，可以联系我帮您解决呢？

3、这边要提醒下学员，分期逾期太久的话是会影响征信的， 对之后的买车买房分期都是有影响的哦。

逾期无故欠款

逾期

分期原因

思路：先肯定学员在网上购买课程有担心是可以理解的，和学员同频，然后做正面的引导 ：塑造课程价值，跟学员介绍我们的老师和课程、 学员案例、师资力量提升信任度，引导学员试听课程

话术：1、同学是这样的，你反应的这个问题老师也是收到了，其实每一个公司在网络上都是有负面的，就像阿里巴巴在网上也不可能都全部是好评，而且我相信同学也是很有主见的人，既然在经过网络上那么多家机构的筛选和评比之后最终选择了咱们的课程，那我相信我们的课程与服务也肯定是不会让你失望的。2、基本每一个大的企业都是会有负面这个也是很正常，这些网络的负面，我们都是知道的，也可以花钱去清理，但我们并没有那么做，因为知道我们更应该做的是把精力用在课程研发，给大家提供更优质的教学服务和课程质量。3、因为每个体验过的学员都会有自己最真实的判断 ，我这边相信同学选择我们也是出于对我们的信任 ，既然最开始选择相信我们报名了，那也希望同学能够再信任一次老师，能够真实的体验过之后 ，再做出相应的选择，你看可以吗？4、同学也是听了咱们的公开课进行感受之后下定决心报名学习的，你可以先来体验一下我们vip的课程，我们有这么多志同道合的同学在一起学习课堂氛围是很好的，只有体验过了之后才能评价他好与不好对不？很多东西都是需要自己来感受的呢5、同学在网上看到负面想退款，老师是可以理解的，因为是在网络上支付了这么多学费，但是请同学放心，我们是一家正规的互联网教育公司，已经做在线教育10年多了。6、没有任何一家教育机构是没有负面的，因为我们做的是服务行业，学员对我们的要求其实是十全十美，我们也期望自己能够十全十美，但是人非圣贤孰能无过，就是因为有顾客就是上帝这种观念的存在，所以哪怕我们只是犯一个无关紧要的小错，都会被人不断的放大放大再放大。我们不怪这些传播负面的人，只能说我们还有更大的进步空间，我们的不断壮大也在证明我们能通过我们的教学和服务来改变这些网络负面给您造成的不好印象。7、我可以给同学视频看下我们的老师的工作现场，可以对我们多了解一些，我相信同学是有自己的判断的，自己的真实感受比网络上的传言更有可信度，对不对？

网络负面

思路：1、了解家人是因为什么原因不支持，经济问题还是担心线上网络教育等，针对学员问题解决。或者直接跟家长取得联系，告知家长小孩学习的期望以及学习我们的课程可以让小孩有什么改变。2、如果是朋友，就要引导学员独立思考的能力以及回归自己学习的初心

一、不相信分期（解释分期只是一种付款方式，就和花呗京东白条是一样的，如果觉得不方便的话也可以改为全款支付的。也可以在分期平台上面点击一次结清）1、我们的付款方式也是根据每个学员的情况和学员的选择来决定的，如果学员可以直接付款的话也是可以帮学员吧付款方式跟换为其他付款方式，这个并不会影响课程的学习这些的，2 、我们希望每个学员都可以学习我们的课程，但是有的学员他暂时没有经济能力，所以选择了分期付款，这个是很常见的，但是如果你对于这个付款方式不认可的话也可以更改的，就像是餐厅里面会接受支付宝扫码付款和微信扫码付款还有花呗付款，现金付款这些的他只是提供给我们的学员一个可选择的付款方式的，不是必须或者强迫的。

二、不相信网课。不相信我们机构（可以给学员发我们的经营许可证和办学许可证还有荣誉证书和师资什么的，加强家长对我们机构的正向了解）1 、您有这个担心也是正常的，我们也很能理解您的心情。但是同样也请您放心，我们公司是一家正规的教育机构，具有正规的办学许可证和营业许可证，可以发给您看的，所以可以不用担心这个问题，要是对师资或者教学方面还存在担心的话也可以在孩子上课的时候旁听，或者可以先让孩子和您试听一节课的。2、老师在XX学院就职多年时间（根据情况报工作年限），服务了上千名同学，大多数同学都是担心学不会，怕自己没有信心去把咱们这个XX课程给学好，咱们学院系统班是从零基础开始教学的，学完可以达到全能XXX的水平， 我们学院 每周一至周六晚上八点到十点左右进行上课，课程结束后是会把课程的录播以及上课的笔记发给同学进行复习，学员可随时看视频和笔记复习掌握知识 然后完成老师布置的作业。不懂的知识课后一对一辅导

三、单纯不愿意孩子学这个课程（和家长介绍一下课程的前景和我们的师资）1、同学这边都已经在自己工作了，可以通过自己的能力来丰富自己，学习一些技能，这并不是一件坏事，为什么会需要别人同意或者认可呢，可以遵从自己的本心和需求。而且你家人不同意是因为什么原因啊，是因为不相信同学可以学好么？那同学跟应该好好的学，然后证明自己啊2、可以跟她父母进行沟通 然后把我们的一些荣誉证书以及师资什么的给他们看，以及的话邀请他们来体验我们的课程（同学这边可以吧家里人的联系方式发我下哦，我可以帮同学跟家里解释一下我们的介绍课程和前景的，我相信只要是正规的学习，家里人都不会拒绝的。）

家人或朋友不支持

思路：1、鼓励学员同时介绍课程的模式和服务模式：直播课+课后辅导+录播回放学习，去除担心点2、举和他有相同经历的学员案例

话术：1、同学你先不要着急哈，学习是一个循序渐进的过程，咱们的课程呢也是先从初级到高级这样子的，老师这边的话是已经给你的主讲老师说过你这个情况了，之后的话有什么问题的话你可以直接给老师提问，这边老师也是会不遗余力地给你解答你的问题的。学习效果也是取决于同学和老师的配合，每节课按时来，作业按时提交，上课不懂的及时找老师辅导 学习态度也是决定了学习效果2、咱们主讲老师都是在**就职多年时间（根据情况报工作年限），服务了xx多名同学，大多数同学都会有和同学一样的担忧担心学不会，怕自己没有信心去把咱们这个XX课程给学好，咱们课程的系统班是从零基础开始教学的，学完可以达到XXX的水平， 我们学院 每周xx节课晚上八点到十点左右上课，课程结束后也是会有录播随时可以观看视频和笔记复习掌握知识 然后完成老师布置的作业。课后可以去找主讲老师和解答老师进行没有掌握知识点的疏导。

学员担心学不会

思路：尝试电话联系、留言，查看之前和学员的聊天记录，我们要让每一笔退款都退的有价值

话术：1、同学您好我是xx班主任老师这边是报名了我们的xx课程嘛，同学这边报名之后还没和我相遇呢，咋就在天猫申请退费了呢，是有什么问题没有解决吗，老师也是很想解决您的问题，所以特意在天猫上找到了你的电话，可以告诉我下吗？2、询问学员到底是因为什么原因要退款呀，咋都没和我说呀，你现在可以和老师说一下你为什么要退款吗，老师有什么可以帮助你的吗

学员淘宝、京东直接退（联系不到）

思路：首先我们自己要认可我们的合同且合同确实是由法务经过协商拟定的是具有法律效益的，告知学员协议是为了保障学员的利益，还有就是搞清楚具体哪一条或哪几条有疑问。然后逐一解释，有需要可以让售前一起配合

话术：1、合同的话是同学在这里支付学费的凭证，也是为了保障同学的一个权益，所以需要签订一下，但是如过是对于那一条协议内容有疑问的话，也可以发给我，我可以帮同学咨询法务，给同学解释和处理的哦2、很感谢您这边详细阅览合同，并提出的建议，我这边会记录下来您反馈的建议和意见，后期会反馈到我们法务那边，但是情况我这边也需要和您说明，还希望您这边谅解。我们的合同是法务那边拟定的，也是具有法律效益的，合同是非常严谨严肃的，不能随意更改，您提的建议我会反馈，但是是否采纳，这个也是需要我们法务审核的，还希望您能体谅。

学员不认可合同内容

1、给同学说明情况并重新发放合同签订

2、合同失效是由于学员没有及时签署，这个需要我们平时多监控去避免

思路

1、同学这边的话非常不好意思，因为咱们系统故障你这边之前签订的合同失效了，这边的话我已经联系老师帮你重新发送一份合同了哦，你这边仔细看一下没有问题的胡就麻烦签订以下哈~

2、同学前面签订的合同工单有一点点的问题所以这边再重新录入，需要同学重新签订一下就可以了，不用担心，不会影响同学正常入班学习的，已经帮您开通了权限，你登陆看下。

合同失效

信任度

思路：安抚关心为先、站在学员角度，和学员做心态工作。引导退学解决不了当下的困难同时回归学员报名的动机，往继续学习引导，如果确实是比较严重可以聊降班

1、先根据学员具体的发生的事情进行安抚沟通

2、回归学习的初心：首先对于同学的遭遇的老师也表示非常的心疼，同学当初报名也是想要学习这个课程，我相信同学如果不是遇到今天的问题，也是不会有放弃学习的念头的对不对？

3、我也试着想了下，如果是我自己遇到这样的事情，也会觉得很难过和无助，什么都不想做，但是事情已经发生了，我们改变不了，唯一能做的就是让自己坚持下去，去想想怎么解决当下的事情，总是能解决的，我们需要鼓起勇气去面对，老师是不希望你放弃学习的，因为糟糕的事情终究会过去，老师怕你后悔，如果这几天你要处理家里的事情，暂时没办法继续学习老师可以先帮你办理请假，然后跟主讲老师说下，你可以看视频，然后单独给同学辅导。

4、再回归问题：同学你说的家里人生病，我也了解了的，但是你的这笔费用你确认退回去了之后可以帮到你么，其实仔细想想，作用并不是很大，但是你继续学习的话，每个月费用也不多，反而可以让你能学到技能，以后的回报也不会只有这一点。站在老师的角度，我希望同学可以慎重考虑这个事情

学员家里出现变故

思路：鼓励学员积极向上，提升能力才能找到更好的工作，解决目前的经济压力，建议学员找家人朋友帮忙，可以引导学员先找一份兼职

1、现在一份好的工作确实不好找，想找一份自己喜欢的待遇还不错的确实的话同学应该更加需要提升自己，老师能能够理解同学现在的经济压力那同学现在学习到xx阶段之后就可以网上兼职接单缓解压力，后期也是可以从事咱们这方面的工作同学之后也是在找工作阶段嘛~~

2、目前如果经济确实比较困难的话老师可以申请给你先学习两个阶段，等两个阶段学习完之后经济稳定了再补交学习后面的课程

学员失业（贷款）

思路：1、激发学员报名的初心，跟学员聊一下后面的发展，建议学员找家人朋友帮忙，引导接单等解决学员部分经济压力2、如果是贷款的学员，降班，适当降低学员的还款压力

1、这边的话老师也是了解到同学你的一个情况，咱们找到一个喜欢的东西不容易，并且咱们在喜欢的基础上向前迈进了一步，咱们现在是在学习这个课程，那相对应的我们也肯定是会从学习当中收获到一些东西；

2、现在对于你这边经济比较困难的话老师这边也是建议你可以在平时的闲暇时间去做做兼职的，之前老师读大学的时候也是为了买一个什么东西能够在没课的时候去兼职的，因为这样不仅可以锻炼自己的社会生存的技巧，并且又能得到经济上的帮助坚持自己喜欢的东西，现在放弃老师也觉得很可惜

3、同学这边的话呢老师也是了解道路你的一个情况，因为你自己确实是真的很喜欢这个课程，那其实我们可以跟家里人说明一下，因为很少有家长是反对自己孩子去学东西的，之后学完了进入社会的话咱们也是比别人多一个生存之道，比别人多一项技能，对自己也是有帮助的

4、您这边报名的时候肯定也是想要学习的那现在学习完基础之后也可以去尝试网上接单来缓解自己的一个学习压力，或者是可以先和身边的朋友周转一下（设计类、职业类）

学员没钱

思路：1、重新引导学员学习的初心以及课程价值，或者当下遇到的问题，解决了学员想放弃学习的主要问题，学员就会自己想办法解决经济困难的问题 ；2、引导学员自己去想办法解决经济困难的问题，比如寻求身边的人亲戚朋友以及兼职3、如果是贷款的学员，降班，适当降低学员的还款压力

1、同学报名课程之前肯定也是自己考虑过经济方面问题，咱们老师在为您提供分期的方案时也是会告知您每个月还款金额的，您如果是暂时经济方面出现问题，老师也希望你不要因此放弃学习，您这边可以找身边的朋友或者家人支持一下，困难都是暂时的。

2、同学报名的时候 ，老师也是跟你确认过你每个月可以承担相应的费用才帮你办理的分期的， 当时老师也是考虑到你的经济压力 ，并且帮你申请了免息的名额的 ，同学这边每个月的还款费用并不高 ，我相信同学也是知道的，已经学习了这么久，中途放弃挺可惜的。

3、同学学习了这么久，肯定不只是经济的问题，是还有遇到其他困难吗，可以告诉老师下，老师也想帮助你。

还不起分期

经济原因

思路：1、调查班期是否有其他学员进行相同问题反馈，以及查看该班期的满意度，有则对接到讲师组进行调整。2、没有的话，判断学员是否有基础，，同时安排主讲老师跟学员电话沟通，了解学员的水平，如果确实是有基础的，判断是否需要跳级；如果不需要，引导查看课程大纲上课顺序，看录播往后预习。

话术：1、同学这边是有基础对咩？ 咱们班级好多同学都是0基础的， 吸取可能没有同学快~~ 老师讲的慢也是想顾及一下0基础的学员 希望同学理解哇；2、同学这边有基础的话，我这边联系主讲老师电话联系下同学，了解下同学的基础情况，如果基础功可以的话，是可以安排学员进下一个阶段班期学习的，你看可以吗？若果老师这边跟你沟通后还是建议你继续跟这个班学习的话，我这边提前把后面上完的课程的录播先发你， 你这边有时间可以先预习一下学习 ，你看可以的吗？3、老师考虑到你对于课程有基础，可以先简单的给你做下我们课程的考试嘛？考试通过后可以帮同学调整到下一个班期4、如果不通过的话，考虑到同学可能比班级其他学员吸收的快，我这边提前把后面上完的课程的录播先发你， 你这边有时间可以先预习一下学习 ，你看可以的吗？

课程太慢

思路：1、是否有其他学员进行反馈相同问题，有则对接到讲师组进行调整或增加解答课。2、课程有直播和录播，可以课前预习课后复习，课下还可以找讲师一对一辅导。引导学员预习和复习，以及多找讲师沟通学习。3、让主讲老师主动联系学员进行沟通，做学习建议性的计划。

话术：1、同学，咱们课程更多是属于零基础系统性学习的课程，课后也可以补看录播巩固预习+课上直播可以准备小本本随时来记笔记方便课后复习。2、如果是课程内容进度比较快导致你这边根不上，老师这边的话会和主讲老师进行反馈沟通来给我们的课程，做一个调整相应的，课后有问题也是可以随时咨询主讲老师来辅导学习。3、老师一会儿让你的主讲老师联系下同学，了解学员的学习情况，进行针对性的学习建议，你看可以吗？4、同学这边是在第几节课的时候感觉有点跟不上的呢，我可以帮同学安排下讲师先给同单独辅导一下，然后帮同学开一下往期的录播配合学习，可以有问题我们就及时找讲师辅导，一个一个问题的解决，确保同学可以跟上进度；5、同学也不要有担心，因为我们的学员大部分都是零基础，所以大家起点都是一样的，千万不要怕问，不要觉得不好意思，如果讲师没有及时解决同学你的问题，可以告诉我，我会帮助同学的。你看可以吗？

课程太快

思路：1、了解是什么原因学不会，听不懂还是课程太难，针对学员具体问题解决。2、确认考勤，到课率高不高-不高就是不来怎么会学好呢（时间问题）；高，就是学习方法问题-前者做时间规划表，后者联系讲师帮助解惑，主要思路是对接主讲给学员进行联系，并且多给学员一些关怀。

话术：1、同学这边选择我们的课程也是想把课程学好的， 现在遇到一点问题， 同学这边学不会想退学肯定也是因为没有达到预期对自己的学习期望 ，那这边老师给到同学的建议是平时遇到不会的问题 ，一定要及时和主讲老师进行沟通交流的 ，如果遇到问题不问的话 ，自己是需要花很多时间去琢磨的， 有时候也不一定能够琢磨出来， 因此也会越来越没有学习的信心的，所以遇到问题一定要及时和老师沟通交流的2、 **老师也是一个非常负责耐心的老师，平时遇到不会的尽管和老师说，他也会帮助你一起进步的。我也和他说明了你的情况，稍后让你的主讲老师联系下你，你具体跟你的主讲老师说下学习上遇到的问题，给你针对性解决下，你看可以吗？3、咱们的课程都是属于零基础教学哒，学习是一个循序渐进的过程，咱们的课程也是先从初级到高级这样子的，而且课后都是有录播可以进行反复学习复习的。同学是哪个地方比较薄弱呢如果同学对于其中某一个知识点或者是觉得没有听懂，那您可以和我反馈，我这边可以反馈给主讲老师让主讲老师课下的话给同学进行课后的一个讲解

学不会

思路：主要是先自己去过一遍录播，看看是否有学员说的这个情况，如果情况属实的话要进一步根据问题进行解决。更换设备或者上课环境

话术：收到同学这边的反馈了，我这边会跟负责人反馈，给主讲老师更换一个设备，保证同学你在咱们这边能够有一个好的学习体验的。因为设备的问题对于您上课造成不好的学习体验，非常抱歉

上课周边环境太吵

思路：1、了解到具体哪节课进行核实，核实确有问题，让主讲重新录制一遍，重新上传录播。2、如果所有的视频都是这个问题，反馈给平台，问下原因，联系学员解决3、以后老师讲完课要自己检查下录播回访，有问题要提前改正。

话术：1、同学，方便告知告知是那一节存在画质不清楚的问题吗，我这边也看下录播，如果是老师电脑录制的问题的话，让老师重新录制上传，2、如果自己看的也是有问题：“这边同学的问题， 已经帮同学反馈给了我们的平台研发中心， 这边稍后也会有平台专门的人员电话联系你这边， 问下同学这边相应的一个体验以及建议的”。

画质太差

思路：了解是否是确有其事，提醒讲师改正，必要时可以帮学员办理转班

话术：1、同学这边非常抱歉， 因为老师普通话不标准的原因 给到你不好的体验 ，我这边也跟主讲老师进行了反馈沟通， 会尽量去纠正这方面的问题 ，我也看了班级满意度调查，这个老师的反馈还是不错的，希望同学可以给老师一个改正的机会。2、如果同学实在不能接受， 这边给同学申请重新安排一期班级， 你看可以的吗？

普通话不标准

课程体验

思路：1、联系负责人核实班级上课录播-指出讲师上课优缺点-联系主讲进行下一步的调整（对内）。例如：讲师备课是否准备好，对于课程的时间规划2、引导直播互动趣味性（对学员）3、如果学员不能够接受，可以申请给予转班（对学员）

话术：1、主讲老师会在课程适当的引入一些和专业有关的课外话题，主要也是想要增加我们课堂学习气氛能和大家有一个线上的互动呢；针对于同学反馈的的宝贵建议我们会反馈给主讲老师和讲师负责人，针对于咱们班课程和之后班级课程调整升级，希望在之后直播课程期间尽力给大家带来更多的知识积累。2、老师这边已经收到同学的反馈啦，也感谢同学在学习过程中对我们提出一些建议，这些建议或者意见的话我会反馈给学院的教研组和监督部门的老师，之后的教学过程中会综合同学提出的建议进行改进。3、同学，大部分同学是零基础，如果课堂上一直讲知识的话，同学们容易疲倦所以对课程方面需要一些趣味性的引导，适当的一些题外话可以让大家都放松一下。但是如果课堂课外话题太多了也会影响同学的学习进度和学习体验，所以老师这边也很感谢同学帮我们找出问题，我们也会调查课程录播会提醒讲师改正的，我也希望同学能够给我们改正的机会。

课外话题太多

思路：1、课程阶段升级：由于自身课程停课，需要在决定停课之前联系学员，更换其他课程，如果这期间有学员提出异动，需要跟学员再次做解释，挽留。且赠送其他视频或学习资料作为补偿。2、讲师原因：由于讲师离职导致的临时性停课，需要在决定停课之前联系学员，如果这期间有学员提出异动，需要跟学员再次做解释，挽留。且赠送其他视频或学习资料作为补偿。3、课程关停：①如果学员的学习周期还没有结束，需要提前联系学员，更换其他等价值或价值稍微高一些的课程，如果多次挽留学员不接受，可以按照退课标准进行退课，且赠送其他视频或学习资料作为补偿。②如果学员学习周期已经结束，但是到课很低，可以赠送本课程的视频，以及赠送其他的课程视频。此类型的不能办理退课。

话术：1、对于在咱们班的需要停课的事情老师这边表示非常抱歉，接到学院通知，为了给同学们提供更优质的课程内容和服务。xx课程需要进行阶段优化、为期大概是xx个月。2、期间我们会有xx班开课，同学时间内方便老师可以先给您安排新班学习，如果是想先学习咱们班课程，停课期间老师可以帮同学开通之前的录播进行预习，期间也可以加我们的xx辅导老师，进行课后针对性解答辅导。3、同学，您看可以吗？ （不可以，可以说赠送补偿的部分）4、打乱了你的学习计划，给学员造成了不好的体验，非常抱歉，老师这边临时出现了这样的状况，也是意料之外的事情，希望同学可以体谅，课程开始之前老师这边也会第一时间通知学员的，我先给同学其他班期这节课的内容，同学可以提前预习，你看可以吗？5、谢谢同学这边的理解~有什么问题及时跟我反馈的6、对于咱们课程需要停课的事情老师这边表示非常抱歉，接到学院通知为了给同学们提供更优质的课程内容和服务，课程需要进行系统性升级/直接告诉学员我们停课的真实原因；7、但是考虑到升级时间会比较长，也是我们这边的原因导致的，所以在决定停课之前，负责人也一起讨论，给出了解决方案，可以给您更换同学需要的其他课程，你看可以吗？。（后面介绍可以更换的课程）

停课

课程原因

1、跟学员讲一下技能多的好处，以及可以当作副业。

2、了解清楚目前学员想从事的行业安排转课，塑造转的课程就业前景以及转课的课程也会按照优惠价给学员核算。

1、同学最开始报名我们的课程是对我们的课程有兴趣有需求的 虽然现在工作方面不需要了 但是技多不压身的 同学也了解这门技能的含金量 而且之后的变化也说不定对吧 把这门技能学好了 说不定以后在这方面又有需求 就可以直接派上用场了 。

2、这个课程您已经学习了很久，已经无法申请退费了/已经消耗了很多课时费，现在放弃是很不划算的，如果同学这边确定不想从事这个行业了，老师可以给你申请下转课，选一个跟同学新的行业相关或者是您感兴趣的课程，同时可以去申请新的课程也可以按照套餐的优惠价格给学员申请，你看可以吗

3、同学要转行也是可以的，但是并不会影响到课程学习的啊，同学还年轻，多学一点东西，对自己也是好的呀。还可以当作副业的

4、那这边如果实在不需要这个课程的话我可以帮同学申请把剩下的课程进行转课的，可以学习别的课程的哦

转行

1、没有兴趣是不会来报名课程的，目前提出没有兴趣，肯定是学习上没有得到成就感或者遇到了其他问题，所以要了解学员报名时候的需求，如果是学习上遇到问题坚持不下去了，可以举例身边的学员的案例以及学习后的效果，可以让主讲老师去联系下学员，告知学习方法或聊下这个行业的学习前景。

2、如果还是不感兴趣，可以选择转课，但是优先选择第一个方案

1、同学既然报名了我们的课程还是看得出是非常感兴趣的，只是学习上可能遇到了瓶颈，那我这边让我们专业的主讲老师来指导指导同学，给同学疏导一下看看是不是学习方法或者思路上需要调整一下

2、很多东西可能一开始我们会很有兴趣和动力，但是可能因为学习的过程会比较枯燥乏味。但是收获就是通过每天一点一滴的积累的。同学这边如果现在学习咱们的课程感觉学习遇到瓶颈，老师这边可以让主讲老师联系下您，解决下学习的困惑。

3、同学实在是不想学习咱们的课程的话咱们也有很多像兴趣类/职业类课程提供给同学选择找到合适同学的课程学习。

没兴趣

没需求

思路：建议试一下休学，或者是录播下载了后，以后学习

1、嗯嗯，你这边有个人的规划老师肯定是理解并且非常支持你的，从小对于军人的崇拜感太强了，哈哈哈哈哈哈哈~

2、你这边去参军了的话，课程这边你也不用担心，我这边可以帮你安排休学，暂停课程权限，等你结束后之后，随时安排我帮你安排学习就可以的哦，我们的服务和课程都是照常对你进行服务的呢~

3、同学网课的优点就是在于可以随时学习的 哦，也不受地域限制，同学可以把录屏下载了，等有空的时候学习的，然后吧学习中遇到的问题发给讲师解答就可以的哦，是很方便的

4、而且也可以给你冻结课程，暂停课程权限，等你结束后之后，随时安排我帮你安排学习就可以的

参军

1、怀孕期间时间是更多的，可以学习，只是不能长时间接触电子产品，塑造学习后可以给小孩更好的学习环境。

2、建议试一下休学，或者是录播下载了后，以后学习

1、那你这10个月是要在家好好安胎，等小天使的降生啦~那应该平时休息的时间蛮多的，可以在你安胎有时间就看看录播学习呀，我们录播大概2个小时，也可以倍速播放可以吸收你需要学习的课程内容，2个小时对身体不会有影响的，你可以可以买一个防辐射的那种衣服，还能挡挡其他电子设备的辐射啥的~10个月把整套课程学习下来是没有问题的，这样等小孩生下来后，就可以去找对应的设计工作给小孩专奶粉钱攒钱上大学娶媳妇啦~~~

2、同学可以把录屏下载了，等有可以学习的时候学习就行的，然后吧学习中遇到的问题发给讲师解答就可以的哦，是很方便的

孕妇

2、若果是晚上的课程长时间冲突的话，引导看录播或者休学，并且了解清楚什么时候有时间学习，安排复学，期间还需要定期提醒学员学习录播

1、工作：同学您这边是做什么工作的呀，咱们的上课时间主要是集中在下班之后的8:00--10:00 因为加班原因没赶上直播的话课后也是可以进行补看录播复习和巩固，针对于作业的话同学就更不用担心啦因为工作的原因做好之后私发给主讲老师修改就好啦/目前年底了考虑到最近加班的缘故你没办法跟课学习老师也是表示理解，暂时的没时间学习老师是可以帮您请假冻结学习时长的等忙完这段时间来找老师恢复上课就好啦。

2、上学：同学现在大学晚上是因为有晚自习的缘故所以上课实际冲突了嘛，那平时小可爱会有时间看录播嘛如果有时间看录播学习但是觉得动力不是很大的话老师可以给你先开通录播抽出时间同学先预习，等这边寒暑假放假之后时间也会很充足到时候跟班的效果也会很好的呢。）

3、上班：我相信同学既然报名学习想提升自己，肯定是个有想法也肯努力的人，报名了肯定是下定决心想突破自己的~像你这种情况的学员我们很多，因为我们学员大多都是上班族或者是在校大学生，平时都需要上班，上学时间上比较紧张，像我们上班一天上14个小时的同学都有，现在照样也学习的挺好的呀~~~其实真正影响学习的，不是时间，是我们没有做好时间规划或者是觉得自己坚持不下去，你可以跟我讲讲你一天的时间安排是怎样的，我帮你做下课程规划这样子~而且我们班主任老师也会每天提醒你来上班，对你的课程学习过程进行监督，让你每天坚持不断的来学习提升，你这边是可以放心的哦~

上班，上学时间冲突

没时间

学员个人原因

售后主动加上学员联系或者直接打电话沟通，尽量减少给学员带来不好的体验，并引导之后有问题可以找班主任或者是主讲老师。

联系售前老师给学员回复消息并道歉

同学以后遇到问题如果老师没能及时回复， 是可以联系我跟我进行反馈的、报名后我就是您的专属班主任了，有任何问题都是可以直接找我帮你解决的哈，同学是遇到什么问题了呢？

我刚刚也去问了一下同学的报名老师今天请假了，我也给他留言了让他明天回复一下同学

报名后联系不上老师

思路：退款重拍

因为同学这边办理第三方助学分期学习，最高可以选择12期免息学院承担利息费。报名老师在您报名的时候没有给同学说明清楚导致同学分期选择错误老师表示很抱歉，如果每月从12期变成6期分期经济上是否能承担呢A不能：老师大致了解同学的经济情况老师这边给您办理取消此次分期，不过取消分期需要几天的时间，老师先给你安排一下预习课程，分期取消时候我联系下同学，同学这边分期的时候选择12期重拍哦。B、能：感谢同学的理解同学六期能够承担或者是后续有压力的话后期可以通过学习咱们的课程到xx阶段开始网上尝试接单来缓解同学的分期压力。

分期错误

思路：兑换或者预定学习课程

1、同学这边是采用的第三方助学学习，刚报名老师跟我说了，这边给您计算金额的时候，忘记减掉学院给同学减免额利息费用了，我刚帮同学核算了利息大概是500**元，老师的话是给到同学一个建议就是说500块钱的话这边给你申请一期价值，1580的直播小课一期同学看可以嘛？

2、如果同学不需要课程的话，也没有关系，我这边给你办理退掉免息的部分金额。

退利息

思路：联系售前重新录单，正常安抚接待学员，重新录单后正常接待

1、同学不用着急呢，老师能够理解您的心情，因为我们平台升级的缘故，导致没有同学的信息，我这边的话已经反馈到学院和平台并且的话已经联系你的报名老师重新给同学录入信息到系统。

2、同学这边不用担心哦~我这边会在2小时之内给同学联系处理好哦~~ 感谢小可爱的理解

工单录错课程

1、解释全款支付相对于分期的好处

；2、学员不接受可以办理退款重拍

同学这边当时是一次性支付的全额学费，全款支付相对于分期的话学员实际支付的费用是少很多的，因为分期还需要支付利息费用，一个月的利息也是有几百块钱，我们跟分期合作，也是为了帮助当下没有这么多钱，却想学习的同学的问题，分期名额也是有限的，如果同学经济宽裕的话，没有必要多支付多余的钱，是不是？

全款改分期

多支付

1、道歉安抚学员

2、加一些补偿

3、对接风控部，核查并执行惩罚措施，禁止此类事情的再次出现

1、同学这边非常抱歉 因为我们老师言行的问题 ，给你造成了困扰， 这边你放心的老师的行为我这边已经帮你反馈上去了

2、 这位老师也是违反了我们的职业红线 公司也会对他进行相应的惩罚， 由于我们这边的问题 ，给到你的不好的体验 ，我这边也帮你申请赠送你两套基础班的录播作为对你的补偿 ，你看可以的吗？

3、 真的是非常抱歉，也不希望因为一个老师的问题，就让您放弃了学习，哪个老师只是报名的老师，之后的课程和服务都是由vip的老师给您安排的呢，也不会再接触到那个老师，希望您可以给我们一次机会，你看可以吗？

售前服务原因

思路：先引导补齐预定或分期还一期，然后安排进班上课

同学这边报名的时候是通过第三方分期组学入学学习，但是因为我们公司规定办理分期是需要支付第一笔费用才能使用第三方分期学习，报名老师这边分期的时候忘记和同学说明导致您这边只支付了100预定，分期的费用还未支付、对于您造成的不好的体验感老师表示非常抱歉那这边老师是给您两个建议：1、您这边可以补齐一个第一期课时费，后续的正常支付分期就可以啦。

小可爱这边目前只差最后一步就可以进班学习啦，希望同学也不要放弃啦，可以等先还一期分期啦，要是暂时不方便补上，那老师这边先给同学一些录播提前预习预习。

同学我们这边也可以分阶段报名的可以先学一个或两个课程按照同学的经济情况报名，学完了之后再看看是否能够升班就可以的

100预定0首付办分期

1、解释说明我们的课程大概内容，看学员的需求是否能满足，无法满足能提供给学员最大限度的支持是什么

2、核实情况，如果发现的话一定要跟售前说清楚我们的销售规则，同时上报给风控中心

同学，真的不好意思呢，给你带来了不好的体验，这边老师刚刚核实了下情况。这个确实如此，我们能做到的是****同时这边也去给你申请到了一些福利。

同学这边本来想要学习的是什么类型的课程啊，方便跟我描述一下么。可以帮同学办理转课的哦。

同学这边的问题我已经了解了，但是讲师的话，我们也有很多优秀的讲师的，可以吧他们的简介和作品发给同学的哦，肯定是有同学喜欢的风格的。可以帮同学安排的哦

宣传课程和实际不符

销售红线

思路：兑换资料、学习阶段班级

同学，您这边的话分期审核没有通过，跟同学聊了这么久，能够了解同学是特别想要学习咱们的课程的，基础班的话是**费用，你可以先支付下基础班的学费，可以先学习下咱们的课程，之后有钱了可以升班，优惠名额老师照样给你保留，你看可以吗？

如果没钱支付基础班：老师考虑到你很喜欢学习，所以特意跟学院申请了，你这边缴纳的预定费用呢，老师这边可以帮你赠送价值8**元的录播课程哦，这个课程的话呢也是永久观看的呢，之后的话等你的有钱了也是可以再来找老师报名的哈，给你最优惠的价格哦~

同学我们现在有个活动，可以预定金额换购预科班直播课程，然后预定名额也可以保留的哦，以后报名也可以继续使用预定费用的，直接找我们报名就可以的 。

同学我们这边也可以分阶段报名的可以先学一个或两个课程按照同学的经济情况报名，学完了之后再看看是否能够升班就可

办理不了分期

具体是啥原因不想补，针对性解决

介绍分期 增加对分期的信任度 引导学员先试听再补齐

兑换资料、学习阶段班级

我们是非常珍惜每一位报名想要学习的学员，相信同学预定咱们的课程是处于喜欢或者是想要提升自己，那同学现在是遇到什么问题了嘛，可以告知老师这边帮您分析一下给到您一些建议呢.

分期办理支付费用是为了减轻同学的经济压力的 ， 像花呗是支付宝旗下的 白条是京东旗下的 分期乐也是比较大的分期平台 我这边自己也经常用这些分期的 我们这边很多经济有压力的学员都是办理的分期 同时学院也会帮大家申请免息的名额 我们选择和这些分期合作 肯定是都了解清楚了这些分期是安全可靠的 才会推荐给同学 这边同学是可以放心的哦 /如果同学实在不放心 可以先进班试听下我们的课程 如果觉得我们的课程可以 经济也允许的话 是可以再考虑一次性补齐学费的

同学我们现在有个活动，可以预定金额换购预科班直播课程，然后预定名额也可以保留的哦，以后报名也可以继续使用预定费用的，直接找我们报名就可以的

不想补款学习

预定异动

售前原因

解决学员问题参考话术

可以在异动第一时间寻求自己的组长或者异动专员帮助

实在不知道怎么处理

然后基于学员情况做出判断

不管是什么原因肯定都是要先了解学员情况

解决学员问题

必要时可以寻求售前售后老师帮助

全款/分期支付退课方案最优解

降班

已交付课时费+10%-30%课程服务费

已交付课时费（免除）10%-30%课程服务费

退课

底线-收取课时费退课退学

课程有交付

底线-可全款退课

课程无交付

已交的课程费用不退，取消分期退课退学

逾期学员

退课底线

退款方案标准+底线

确认退款意愿

踢出班级群

关闭对应学习权限

核算费用，收取费用

学员签署退费承诺书

企微申请退款

需要退钱给学员或退钱给平台，需走风行审批

风行审批

打印审批单签字提交财务

沟通退费事宜办理相关手续

售前老师配合解决

售前沟通方面问题

讲师一对一学习计划

课程及学习方面的问题

异动专员配合解决

售后沟通方面的问题

成功挽留 后期持续服务

促进处理方案 达成一致

售后异动学员标准化流程