职场沟通

什么是沟通?沟通”是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。这句话有点长，我们分析拆解一下这句话，这个关于沟通的概述中提到了以下3个关键点:沟通场景:人与人，人与群体，也就意味着有你和一个人沟通的场景 (对心爱的人表白、1v1面试、晋升面谈)，当然也有你对着一群人沟通的场景 (毕业答辩、主持会议、公开演讲等) ;沟通内容: 思想，即你个人的思考和想法;感情，即你个人的感受沟通目的: 思想达成一致 (也就是达成共识) ，感情通畅(同时还需要不生气的达成共识) ;

定义

(1) 改善人际关系马斯洛需求理论中提到人类的五大需求，其中人际交往是相对比较底层的需求。通过改善人际关系，从而满足情感交流的需要，它也是人们追求自我实现的必经之路。(2)交流信息、达成共识通过交流可以获取信息，引发多维度的思考，从而提高自己的决策水平，同时还可以降低工作中的代理成本(因缺乏沟通产生的质量或管理成本)，提升工作效率。在信息交流时应保持足够的开放性，从而达成共识，利于合作。与人沟通时，我们经常为了自我保护，不愿放弃那点安全感，造成双方无法坦诚的交流，从而影响沟通的质量。要想使双方能够有效合作，就需要彼此保持开放的心态，启动绿灯思维，交流时可多使用yes...and句式练习自己的开放心态。

目的

语言沟通语言沟通是最常见的沟通方式，相信每个人都掌握语言沟通的能力。对于产品经理而言，我们需要格外注意的，是以下几个方面:思虑纯熟。语言沟通的首要诀窍就在于逻辑通顺，出口成章。在普通沟通场景下，通过对表达意图进行语言包装在进行表述，是一种基本的语言思维。俗话说\"嘴上留个把门的”。有研究表明，在沟通媒介稳定的前提下，集中注意力时，我们理解语言信息的速度大约是表达信息速度的1.5到2倍。因此，复杂沟通场景下(没有准备的汇报，信息超出认知，讨论激烈且逻辑复杂，意外的矛盾爆发等)表达信息往往过多，如果表达内容混乱，很容易快速让交流对象产生误会，失去耐心。改善方法，书面复盘+低速口语复盘。书面复盘时，将失败沟通的内容要素尽可能陈列，然后使用精准词句重新描述它们，力求语句清晰凝练，最后尝试重新组合词句顺序，使阐述内容准确清晰，有说服力。接下来默念改善后的复盘案例，必要时利用镜子或与他人练习。在练习中将文字化为自身沟通新能力。语气。拿捏语气是责任心的体现，是个人凝聚力考量指标，而对于产品经理来说，有时会格外重要。特别是当陷入争论时，急于表达观点、过快的语速、类似“切”、\"呵呵”之类的口头语或不恰当的语气助词、笑场等都会增加潜在的反感几率。我们要时刻注意控制。训练自己，当自己\"状态正好”的时候，深吸一口气，再继续表达。总结:语言沟通的终极能力是说服力和感染力。也是所有技巧的终极形式。在语言沟通中，时刻注意这两点是否得到了体现，并不断改进。

书面沟通随着微信办公，协作办公的普及，书面沟通是工作中越来越重要的内容。对于一个产品来说，书面沟通能力的培养也越来越重要无论是邮件、微信文字，我们都需要注意以下几点:易读性。包括条理清晰，语句通顺，重点突出等工作文档基本特性。其中最重要的是重点突出。永远把最重要的内容写在前面。首先注意重点标注(结论、todo、人员、金句、时间点等) 其次注意排版。将内容划分为数个段落。为每个段落起好标题。图文并茂。在邮件等信函沟通场景，选择恰当有效的图片进行辅助说明往往事半功倍。甚至有时，一张图片可以清晰替代复杂文字。例如甘特图，关系图，流程图，脑图等。要熟练掌握图形化思维表达工具，替代普通文字。礼仪。见字如面，一个人的沟通习惯体现着涵养和格局。发微信时，要打招呼，发邮件时，要写信头、祝语和落款。具体内容和格式因人而异，按照个人喜好选择符合身份的具体词汇。另外，慎用颜文字。注意错别字。总结:书面沟通的作用，就是文字的正式感，获取感和便于二次传达。正式性不需过多解释，获取感指的是文字转化为含义的过程中人脑共情出的情绪，思维感悟，社交能量等。文字不同于图像，大脑会首先将其翻译成语言意向，往往会附带声音模拟(回想一下你父母发的微信文字，会不会下意识被你翻译成耳边咛) 。因此，书面沟通方面弥补了语言沟通的兵荒马乱，一方面是加深人格魅力的重要途径。而后者是产品经理非常重要的职业要素。

会议沟通会议沟通是比较正式的语言沟通方式，工作会议，是产品经理工作的重要部分，作用是集中宣贯产品内容，阐释问题，统一思想。其形式贯穿产品生产周期的各个环节，例如项目启动会、产品单元(产品方案、交互、设计、技术)评审会、运营会议等。做好会议沟通，是产品经理必备技能，每一次会议，都堪比小路演，请在掌握好的语言沟通技巧的基础上，再做好以下细节:有备无患。无论是ppt还是脑图或者是原型图，请准备完善的视觉内容便于与会者理解你的描述，必要时准备手画板。另外，熟悉你的演讲内容，在特定时刻，做到脱稿讲述。例如需要共情的延伸内容: 故事案例，功能设计思路，用户洞察，产品市场延展等。这部分需要极有感染力的语言来由产品经理本人通过个人魅力传达给团队，建立认同感，是产品不可或缺的能力。做好challenge准备。在准备会议内容时，保持应对challenge的警惕，可以用ppt的备注来写一些可能发生的提问内容以及应对方法。并在会议开始前最后扫一遍材料。针对特定的风险因素，要充分考虑，例如历史遗留问题，合作不畅的部门或人员等，在会议阐述过程中要格外注意进行准备，做到防守反击。趁热打铁。会议产生的关键要素梳理并及时呈现给所有人确认。例如会议涉及的需执行内容，其时间地点人物事件，请另立文档进行及时记录，并对关键信息请与会相关人员立刻确认。即时确认可以帮助提高会议效率，转化会议成果，行成共识便于监督。演说力。包括演讲流畅度、感染力、应变能力、逻辑通顺、严谨等，这些基础且必要的演说能力需要有意识训练总结，直到培养出成熟的个人演说风格。情绪管理。使用表情，手势，声音刺激或道具来调整特定时刻与会者的情绪，达到激活注意力，引导思考方向的作用。例如真诚自信的微笑可以传递安抚情绪，恰当的手势可以引导注意力和理解方向。在即将陷入困倦无聊的时候，可以结合演讲内容适当拍手，进个笑话，其至放个抖音，以便打破僵局，重新获取注意力，激活思者。诀密在于不要刻意，恰到好处。需要善于察言观色，观察力出众。其他。请注意一些反应素质和团队表现的细节，例如时间协调，会场安排，桌椅准备，显示设备完善等，不要在这些方面浪费时间。学会控制会议节奏，可以尝试了解主持人训练知识。了解会议礼仪，部分会议对与会者着装，座次，发言方式等有潜规则，注意根据需要慢慢了解。许多老鸟也会犯低级错误，不要忽视基本常识。总结:会议是绝大部分共同决策的产出方式，也是企业协作的基础形式，民主开放的主旋律决定了现代商业环境下的会议形式会越来越活跃，更强调瞬时的信息质量和沟通质量，会议将会成为产品经理控制产品走向，影响团队观点的重要时刻。会议沟通最重要的原则是共情，时刻观察与会者的反应，语气、态度、表情等，利用现场沟通所特有的条件感染他们。

渠道

向上沟通向上沟通是保证项目顺利推进，资源供给和团队发展的重要途径。无论直属上级，其他团队上级，跨级上级，向上沟通时都有一些通用的原则和技巧及时主动。有效反馈是向上沟通的第一原则，及时主动向上级人员输送信息是非常必要的，对于产品同学来说，除了优先级较高信息的及时传递外，如果团队没有建立日报原则，也建议每天向上级进行日常汇报，将优先级较低的工作内容、个人建议和思考等内容结构化传递。选择题比问答题好，有答案的选择题更好。让上级人员在与你沟通时，尽量少思考，是解决大部分向上沟通问题的捷径。让你的上级人员在你提出的行为路径内进行选择，也就意味着把业务走向控制在一个你大致可控的范围内在请示和汇报时，通讨提前预判，实际调研和推敲，针对可能的问题提供至少2套《灵活运用登门槛效应，切实行的解决方案，是一种需要养成思维习惯的工作方式。思维完善，条理清晰。虽然比较基础，但很容易忽视。除了重点突出，语言凝练之外，还应在内容类别上尽量完善:像包括前因后果、策略利弊，plan，风险预估等内容，也都应当有所考虑，根据具体情况纳入沟通内容。总结:上下级关系从根本上，是古老的分工制度孕育出的副产物，在互联网语境下的多数时候，它产生隔阂，滋生虚荣，让人们自我束缚。但我们仍需正视向上管理的必要性，调整心态，从新的角度认识向上沟通，从入职的第一天开始，做好向上沟通。

平级沟通平级是指交流对象为与你没有上下级汇报关系的同组织成员。在不考虑部门，职别等因素的基础上，产品同学应当注意如下:代表产品利益。由于不存在上下级关系，平级沟通往往具有较多的变化，其产生的约定弹性较大，诸如推进时间节点，资源落实细节等信息往往在动态调整。因此，在平级沟通的思维决策中，产品经理需要首先以产品利益优先为原则。落地场景上，沟通内容要尊重真实用户体验、健康的上线计划、合理的市场竞争方案等客观因素，出现分歧时，产品同学要从以上角度出发审度自己的立场，规避组织内的主观因素和人为因素。互通有无，寻求共赢。利用产品职业优势，从产研团队开始，团结组织内所有致力于提高产品竞争力，提高用户体验，改善产品社会影响力的人。永远不要做组织利益的享有者(草率的推广和用户增长计划，泛滥的即兴需求等)，做利益的输送者和捍卫者，从细节处对接需求，创造合作路径(将多余中台资源对接给商务团队，将线下运营资源对接给用户调研团队等)，不仅可以最终为用户创造价值，也为组织内成员创造价值。虎怀若谷，勒学好问。保持开放心态，向身边的同事学习。一饮一啄皆有章法，在成熟的组织内部，很多人往往身怀才技。保持好奇心和求知欲，在视野内寻求所有能够接触的新鲜事物，并尝试从它们的驾驭者那里了解其运行原理和过往经验。人们往往对态度谦和的求学者保持耐心和宽容，坚持以往，不仅可以扩展人脉见闻，也可以培养信任基础。保守秘密，谈吐有界。不能当面讨论的内容，背后也不要谈起，不能和特定人讨论的内容，与其相关联的人也不要谈起。警惕虚荣心作祟，不轻易臆测和妄断。总结: 像CEO一样处理你的平级关系，保证一切人，事，物都刚刚好，在需要反应的时候能够迅速响应。

向下沟通向下沟通是指与向你汇报的人员就工作内容进行的沟通，包括工作安排，会议，考核等场景。向下沟通质量与团队目标达成，下级工作表现，能力提升，激励效果等团队指标息息相关。向下沟通非常考验沟通技巧，但不是初级技能(许多人即使走到高p都不擅长这点)，展开讲述会占用过多篇幅，这里简单提几句以供思考:权力来自尊重。你的下级是否在离开组织后曾主动感激你的帮助? 你是否以项目为舞台，下级为主角搭台唱戏?你能否做到关心下级，因材施策? 你是否因主观因素放弃过下级?必要时关起门来，重新审视自己，放下虚荣心，不论它来自于你过往的成绩亦或世界的恩赐，保持头脑清醒，并看到真正客观的情况目标导向，绝佳计划。永远在向下沟通中保持客观冷静，确保自己有能力制定清晰明确，且具有实际的产品用户价值的目标和行动计划，并确保下级能够理解并准确执行的同时，感受到你计划的高可信度。最重要的，带领团队在规定时间里高完成度地达成你的目标洞察需求，坦诚沟通。作为上级，你肩负帮助下属解决工作问题的义务，否则，在体系健康的组织里，你的综合能力将逐渐受到质疑。利用你的丰富经验，敏锐洞察下级可能遇到的困难，并在合理范围内主动干预。沟通时保持坦诚高效，有助于培养信任.总结: 传承是上下级关系的终极使命。如果下级没有从上级那里学到越来越多的东西，那是组织的悲哀。

职级

分类

(1) 自尊自尊，是个人基于自我尊重，并希望能得到他人尊重的情感体验。在沟通过程中，我们要告诉对方，他们的观点和建议是重要、有影响力的。通过对沟通对象自信的建立，让对方感受到自己的付出能够被欣赏、重视和尊重。什么时候需要运用r自尊] 原则?希望向对方表达重视，或有事相求的时候，如何运用 T自尊，基本原则?核心: 内容具体，态度真诚。。大方的说出对方的姓名/尊称，，(表明自己的重视态度，让双方的关系更亲密) ;肯定对方的努力，认可对方的观点，最好要具体到细节;善于发现对方的优点，态度真诚的加以赞扬，让对方感受到尊重，而非阿谀奉承。T自尊，原则的话术举例:[姓名.....，你在《具体场景.....》 做的很棒。我认为《具体行动.....》 特别有效，因为《具体原因...\"

(2)同理心当沟通出现摩擦，需要舒缓沟通多方的情绪时，利用同理心原则是比较有效的沟通方式。十么时候需要运用厂同理心J 原则?当对方对我们提出的需求产生抱怨、表达出反感、为难的时候;如何运用不同理心，原则?核心: 阐述事实和感受。耐心倾听对方的遭遇，一定程度上给予总结和反馈，让对方知道我们在聆听;尽量准确的说出对方的内心感受，化解负面情绪;不要过多教导对方应该怎么做，此时沟通的目的是减少彼此之间的摩擦，舒缓对方的情绪.r同理心，原则的话术举例:我可以理解你为什么会这样做。发生了《具体事件.....》 一定会让你感到《具体感受.....》 ”

3)参与影响力6大原则中有一项叫做“承诺和一致”即人们总希望成为一个守信的人，让自己的说出的承诺能够兑现一致什么时候需要运用 [参与， 原则?当我们希望对方付出行动、参与合作、提出建议的时候，可以巧妙运用参与原则。如何运用 [参与] 原则?核心: 用问题来引导思维。通过开放式发问，鼓励对方去进行思考，请对方说出观点或解决方案;持续发问沟通对象对某个问题点的看法，如果是他会怎么做;先让对方作出承诺，然后对方会尽量保持一致性，去兑现自己的承诺。r参与， 原则的话术举例:“针对当前项目遇到的《具体难点......》 ，你认为下一步应该怎做? 有什么建议吗?“

(4)分享坦诚的分享信息，有助于让沟通双方快速了解事件背景，降低信息的不对称性.分享还可以帮助双方建立信任，当信任成功建立，沟通的目的就达成一半了什么时候需要运用 分享] 原则?分享的原则，较多用于对事情的背景和缘由做出解释，如何运用 5分享，原则?核心: 表露心声，建立互信清晰明确的说明事情背景、缘由分享出在这个过程中的个人感受，沟通不只是思想信息的传递，还包含了感情的传递和反馈:r分享，原则的话术举例:\"这个业务/产品问题的背景是《交代背景......，我对这个问题的看法 自己的看法/态度.....] 。”

(5)支持沟通目标的达成，少不了互相帮助。帮助他人，可以减少对方迈出第一步行动的阻碍。什么时候需要运用[支持， 原则?当对方需要我们的支持，或是我们需要对方配合的时候，如何运用 [支持，原则?核心:具体说明给予支持的程度首先要积极鼓励对方配合我们;对自己的能力边界有清晰的认知;提出自己会提供支持，但记得一定要说明清楚支持的程度，明确职责支持的方向是沟通对方比较关注的领域，会产生更好的效果。r支持，原则的话术举例:我们已经达成共识需要在《具体方面.....》 采取行动，如果你们有需要，我愿意在《具体环节.....》 提供帮助

基本原则

(1)交互式通比如面对面、电话或会议等，这类沟通属于即时通讯，需要双方沟通同步，信息发送后能够及时进行回应，因此效率最高，适用于人数相对不多的场合。(2)推式沟通比如短信、微信、企业聊天软件、邮件等，这类沟通属于异步通讯，发送方将信息发出后，无法保证接收方是否在期望的时间内收到信息，同时接收方有选择拒绝回应或推迟回应的可能，因此效率偏低，适用于人数相对不多的场合(3)拉式沟通比如培训、网课等，这类沟通也属于异步通讯，通常对时间有效性要求不高，通常适用于人数较多的场合沟通工具无所谓好坏，需要根据具体的场合恰当选择使用，比如: 微信配合邮件可以进行一般信息的同步当面/电话配合邮件进行重要信息的传递或者需要双方沟通才能达成共识的场合，邮件则可以起到留存证据的作用。会议配合邮件可用于绩效沟通等正式场合，或者需要多人讨论达成共识的场合。

沟通工具

遵循五项原则

运用五种技巧

把握五个注意事项

平级

秘诀

注意点

向上沟通

首先，引导下属发现目标背后的目的其次，列出实现启动目标的路径 (可选)

向下

不同职级沟通

子主题

语言沟通

不同渠道沟通

如何沟通

沟通