工单系统（网易七鱼）

统计范围是全部工单（不包含跨企业流转工单）新建工单量所选时间范围及筛选条件下，新创建的工单量访客新建工单量所选时间范围及筛选条件下，由访客创建的工单量完结工单量所选时间范围及筛选条件下，完结的工单量重新打开工单量所选时间范围及筛选条件下，被重新打开的工单量挂起工单量所选时间范围及筛选条件下，被挂起的工单量客服组受理工单量所选时间范围中，所选受理组受理工单的量客服组转交工单量所选时间范围中，所选客服组将工单转到其他客服组的工单量客服组完结被重开工单量所选时间范围中，被重新打开的工单量(需满足工单完结时的受理组是所选客服组)被催工单量所选时间范围及筛选条件下，被坐席和访客操作催单的工单数量被访客催工单量所选时间范围及筛选条件下，被访客操作催单的工单数量被催单次数所选时间范围及筛选条件下，被坐席和访客操作催单的次数被访客催单次数所选时间范围及筛选条件下，被访客操作催单的次数访客查询工单次数所选时间范围及筛选条件下，WEB+H5+IOS+安卓端访客请求“工单查询”事件的次数

全部 工单

统计范围是新建工单（不包含跨企业流转工单）总量筛选时间范围内，企业创建的工单量，包含访客自助提单完结量筛选时间范围内新建的工单中，最终被完结的工单量平均首次响应时长筛选时间范围内新建的工单中，被首次响应的平均时长平均响应时长筛选时间范围内新建的工单中，每次响应的平均时长平均完结时长筛选时间范围内新建的工单中，被完结的平均时长24小时平均完结时间筛选时间范围内新建的工单中，24小时内被完结工单的平均完结时间48小时平均完结时间筛选时间范围内新建的工单中，48小时内被完结工单的平均完结时间72小时平均完结时间筛选时间范围内新建的工单中，72小时内被完结工单的平均完结时间完结率筛选时间范围内新建的工单中，完结量与新建量的比值24小时完结率筛选时间范围内新建的工单中，24小时内完结工单量与新建量的比值48小时完结率筛选时间范围内新建的工单中，48小时内完结工单量与新建量的比值72小时完结率筛选时间范围内新建的工单中，72小时内完结工单量与新建量的比值

新建 工单

总览

子主题

新建工单量所选时间范围内，所选坐席创建的工单数受理工单量所选时间范围内，所选坐席成为受理人的次数完结工单量所选时间范围内，所选坐席完结工单的次数转交工单量所选时间范围内，所选坐席转交工单的次数重新打开工单量所选时间范围内，所选坐席重新打开工单的次数批准工单量所选时间范围内，所选坐席批准工单的次数驳回工单量所选时间范围内，所选坐席驳回工单的次数挂起工单量所选时间范围内，所选坐席挂起工单的次数重新发起工单量所选时间范围内，所选坐席重新发起工单的次数处理工单量所选时间范围内，所选坐席处理工单的次数平均首次响应时长所选时间范围内坐席受理的工单，坐席个人首次对受理工单做出响应的平均时长平均处理时长筛选时间范围内坐席受理的工单，坐席个人对工单做出处理操作的平均时长24小时完结率所选时间范围内坐席受理的工单，坐席24小时内完结的工单量与总受理工单量的比值48小时完结率所选时间范围内坐席受理的工单，坐席48小时内完结的工单量与总受理工单量的比值72小时完结率所选时间范围内坐席受理的工单，坐席72小时内完结的工单量与总受理工单量的比值

客服工作量

完结耗时工单从创建到完结的时长，重新开启的间隔时间是否算作完结耗时以设置为准平均工单完结耗时指定工单创建时间范围内，指定模板类型下所有工单的完结耗时的均值某客服组的耗时该客服组参与处理的工单的平均工单完结耗时无客服组的耗时受理客服不属于任何客服组或仅有受理人无受理组的情况下产生的耗时其他说明可能存在系统消耗时间，大约几秒钟

处理耗时统计

系统邀评数系统邀评总数评价解决率(满意度结果为“问题已解决”的工单数 / “问题已解决”+“问题未解决”工单数）* 100 %评价已解决满意度结果为“问题已解决”的工单数

相对满意度满意及以上评价工单数 / 参评数） * 100%参评数参加满意度评价的总工单数未评数未予置评的工单数参评率（ 总参评数 / 总需评价工单数）* 100 %邮件邀评参评数邮件邀评后参与评价工单总数短信邀评参评数短信邀评后参与评价工单总数系统邀评参评数系统邀评后参与评价工单总数好评数满意度结果为“非常满意”+“满意”的工单数非常满意数满意度结果为“非常满意”的工单数满意数满意度结果为“满意”的工单数差评数满意度结果为“一般”+“不满意”+“非常不满意”的工单数一般数满意度结果为“一般”的工单数不满意数满意度结果为“不满意”的工单数非常不满意数满意度结果为“非常不满意”的工单数邀评数总发出邀评数邮件邀评数邮件邀评总数短信邀评数短信邀评总数

满意度报表

首次响应平均偏离时长(首次响应正偏离的工单正偏离总时长 - 首次响应负偏离的工单负偏离总时长) / SLA规则工单总数正偏离平均时长首次响应正偏离的工单正偏离总时长 / 首次响应正偏离的工单总数正偏离工单总数首次响应正偏离的工单总数负偏离平均时长首次响应负偏离的工单负偏离总时长 / 首次响应负偏离的工单总数负偏离工单总数首次响应负偏离的工单总数工单完结平均偏离时长(完结正偏离的工单正偏离总时长 - 完结负偏离的工单负偏离总时长) / SLA规则工单总数正偏离平均时长完结正偏离的工单正偏离总时长 / 完结正偏离的工单总数正偏离工单总数完结正偏离的工单总数负偏离平均时长完结负偏离的工单负偏离总时长 / 完结负偏离的工单总数负偏离工单总数完结负偏离的工单总数

优先级非常紧急首响达标率(首响达标的紧急度为“非常紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级紧急首响达标率(首响达标的紧急度为“紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级一般首响达标率(首响达标的紧急度为“一般”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级低首响达标率(首响达标的紧急度为“低”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%SLA完结时间达标率(完结达标的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级非常紧急完结达标率(完结达标的紧急度为“非常紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级紧急完结达标率(完结达标的紧急度为“紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级一般完结达标率(完结达标的紧急度为“一般”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级低完结达标率(完结达标的紧急度为“低”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

不包含第三方接口设置的sla相关数据SLA工单总量符合SLA目标条件的工单总量达标工单数首响且完结时间均达标的工单总数未达标工单数首响或完结时间未达标的工单总数优先级非常紧急达标工单数SLA规则下紧急度为“非常紧急”的工单量优先级紧急达标工单数SLA规则下紧急度为“紧急”的工单量优先级一般达标工单数SLA规则下紧急度为“一般”的工单量优先级低达标工单数SLA规则下紧急度为“非常紧急”的工单量SLA达标率(首响且完结时间均达标的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级非常紧急达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“非常紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级紧急达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级一般达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“一般”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%优先级低达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“低”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%SLA首响达标率(首响达标的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

SLA报表

数据报表

详情见“人工客服”板块

工单管理

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新建工单模板

工单模板

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坐席评价

访客评价

工单满意度

SLA服务目标

工单自动分配

预设工单回复

触发器任务

客服工作台

工单插件

工单完结时间

首次响应时长设置

工单处理时长设置

工单时长设置

服务时间设置

数据设置

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