定义
质量
反映实体<font color="#a66a30">满足主体明确和隐含需求的能力</font>的特性总和
国际标准化组织(ISO)
一组<font color="#a66a30">固有特性</font><font color="#4669ea">满足要求的程度</font>。
国家标准GB/T19000《质量管理体系基础和术语》
质量管理
质量管理(Quality Management)是指<font color="#a66a30">确定质量方针</font>、<font color="#a66a30">目标和职责</font>，并<font color="#a66a30">通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动</font>。
《GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语》
项目质量管理
项目质量管理包括把组织的质量政策<font color="#a66a30">应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求</font>，以满足干系人目标的各个过程。
PMBOK
产品质量
质量通常是指<font color="#4669ea">产品的质量</font>，产品质量是指<font color="#a66a30">产品的使用价值及其属性</font>。
工作质量
<font color="#4669ea">广义的质量还包括工作质量</font>，工作质量则<font color="#4669ea">是产品质量的保证</font>，它<font color="#a66a30">反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度</font>。
质量与等级
<font color="#4669ea">质量</font>作为实现的<font color="#a66a30">性能或成果</font>，是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO9000)”。<font color="#4669ea">等级(Grade)</font>是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的<font color="#a66a30">级别分类</font>。<br><font color="#a66a30">质量(Quality)偏低永远是个问题</font>，<font color="#a66a30">等级较低则不见得是个问题</font>。<br><font color="#a66a30">低等级、高质量</font>的产品是许多厂商<font color="#4669ea">市场份额的重要杀手锏</font>。
（1）一个<font color="#4669ea">低等级（功能有限)、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）</font>的软件产品，适合一般情况下使用，<font color="#a66a30">也可以被认可</font>。
（2）一个<font color="#4669ea">高等级（功能繁多)、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章〉</font>的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，<font color="#a66a30">不会被使用者接受</font>。
（3）项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：
①“预防”——保证过程中不出现错误；
②“检查”——保证错误不落到客户手中；
③“公差”——结果的可接受范围：
④“控制界限”——在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。
（4）工作质量和产品质量
项目的工作质量
项目质量体现在<font color="#4669ea">由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元</font><font color="#a66a30">的质量</font>构成
项目的产品质量
从项目作为一项最终产品来看，<font color="#a66a30">项目质量体现在其性能或者使用价值</font>
精确度与准确度
精确度(Precision)
重复测量的结果非常聚合，离散度很小
精确的测量未必准确(均值的问题)，准确的测量也未必精确(标准差的问题
质量方针与质量目标
质量方针
由组织的<font color="#a66a30">最高管理者正式发布</font>的该<font color="#a66a30">组织总的质量宗旨和方向</font>
体现了该组织(项目)的<font color="#a66a30">质量意识和质量追求</font>，是<font color="#a66a30">组织内部的行为准则</font>，也体现了顾客的<font color="#a66a30">期望</font>和对顾客做出的<font color="#a66a30">承诺</font>
质量目标
在质量方面所<font color="#a66a30">追求的目的</font>
是<font color="#a66a30">落实质量方针</font>的<font color="#4669ea">具体要求</font>，它<font color="#a66a30">从属</font>于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。<font color="#a66a30">质量目标必须明确、具体</font>。
ISO9000质量管理体系
（1）ISO9000质量管理体系
①由国际标准化组织(ISO)创立的一整套系列标准。ISO认为<font color="#a66a30">质量是产品或服务能满足规定或潜在需求的特性和特征的集合</font>。
②ISO9000标准于1987年设立。
③ISO9000<font color="#4669ea">关心的是“质量流程”</font>——<font color="#a66a30">组织所做的一切要确保其产品和服务符合顾客的要求</font>。
④ISO9000<font color="#4669ea">并不着眼于产品的质量</font>——而是<font color="#4669ea">确定组织是否由适当的程序来确保生产的产品具有高质量</font>。
⑤ISO9000认证<font color="#a66a30">表明企业拥有生产优质产品的流程</font>。
⑥ISO9000是国际标准化组织的执行标准即英文版本。
⑦<font color="#4669ea">GB/T19000是将上述标准转换为了中文，属于中国单位推荐性标准</font>。
（2）质量管理八项原则
ISO9000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，<font color="#a66a30">其目的在于帮助组织达到持续成功</font>。
<font color="#4669ea">①以顾客为中心</font>∶组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
<font color="#4669ea">②领导作用</font>∶领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
<font color="#4669ea">③全员参与</font>∶各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
<font color="#4669ea">④过程方法</font>∶将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
<font color="#4669ea">⑤管理的系统方法</font>∶识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
<font color="#4669ea">⑥持续改进</font>∶组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
<font color="#4669ea">⑦基于事实的决策方法</font>∶有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
<font color="#4669ea">⑧与供方互利的关系</font>∶组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
全面质量管理（TQM）
全面质量管理（TotalQualityManagement）<font color="#a66a30">是一种全员、全过程、全组织的品质管理</font>。它是一个<font color="#4669ea">组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的</font>。
全面质量管理（TQM）的四个组成要素∶<font color="#a66a30">结构、技术、人员、变革推动者</font>。只有这四个要素齐全，才会有全面质量管理这场变革。
全面质量管理的四个核心的特征∶
（1）全员参加的质量管理；（2）全过程的质量管理；（3）全面方法的质量管理；（4）全面结果的质量管理。
质量管理大师
戴明
提出了<font color="#4669ea">PDCA戴明环</font>，该流程要求做任何事情时，<font color="#a66a30">先计划（Plan）、依据计划做（Do）、过程中适时检查（Check）、对检查结果采取对应行动（Action）</font>。
②以上四个过程不是运行一次就结束，<font color="#a66a30">而是周而复始，持续改进</font>。
③是<font color="#a66a30">全面质量管理遵循的流程</font>，也被ISO引用为质量标准的通用管理模式。
④提出了<font color="#a66a30">85%的问题由管理层负责，只有15%的问题由团队成员负责</font>。
⑤提出了<font color="#a66a30">预防胜于检查</font>。
朱兰
①定义了<font color="#a66a30">质量和等级</font>的区别。
②第一个<font color="#a66a30">提出由客户来决定质量</font>。
③提出了“<font color="#a66a30">质量计划-质量控制-质量改进</font>”的质量三步曲。
④提出了质量螺旋：<font color="#a66a30">为获得产品的适用性，需进行一系列工作，在全过程不断循环中螺旋式提高</font>。
⑤提出了<font color="#4669ea">20%的质量问题来自基层操作人员，而恰恰80%的质量问题是由领导责任引起的</font>。
戴明和朱兰的两个质量问题观点，最终体现在质量管理八大原则中。其一是以客户为中心。<br>其二就是最高管理者重视，这也是全面的质量管理的根本保证。
克劳士比
<font color="#a66a30">第一次就把工作做对总是较便宜的</font>。
<font color="#a66a30">质量源于预防</font>∶预防系统保证质量，而不是评估（检验）
质量的执行标准是"<font color="#a66a30">零缺陷（ZeroDefect）</font>"，而不是"这很接近了"的态度。
<font color="#a66a30">质量是用非一致性成本来衡量</font>的∶"不一致的代价"，而不是"指数"。
<font color="#a66a30">最早提出了"零缺陷"理念</font>，<font color="#4669ea">只是提出理念，并没能提出实现"零缺陷"的方法</font>。但是这个理念<font color="#4669ea">帮助"质量管理成熟度"形成了模型</font>。
田口玄一
①质量<font color="#a66a30">是设计出来</font>，而非检查出来的。
②提倡应用<font color="#a66a30">统计技术进行质量管理</font>。
③通过“<font color="#a66a30">损失函数”（LossFunction）（标准差函数</font>）来判断未满足目标产品的费用。
④应该通过计算、寻找、设置平衡点参数来减少偏差，提高质量。
⑤质量<font color="#a66a30">最好通过减少目标偏差获得</font>。<font color="#a66a30">产品应设计的对不可控环境因素具有免疫力</font>
这两个观点要求企业必须实施全面的预防性管理，无论是质量还是HSE、无论是设计和还是产品制造都<font color="#a66a30">必须全面贯彻预防理念</font>。
项目质量管理过程
<font color="#a66a30">（1）规划质量管理</font>：<font color="#a66a30">识别</font><font color="#4669ea">项目及其可交付成果</font>的<font color="#a66a30">质量要求、标准</font>，并<font color="#4669ea">书面描述项目符合质量要求、标准的证明</font>。
本过程的主要作用是：为在整个项目期间<font color="#a66a30">如何管理和核实质量</font><font color="#4669ea">提供指南和方向</font>。
<font color="#a66a30">（2）管理质量</font>：把组织的<font color="#a66a30">质量政策用于项目</font>，<font color="#a66a30">并将</font><font color="#4669ea">质量管理计划</font><font color="#a66a30">转化为可执行的质量活动</font>。
本过程的主要作用是：<br>①<font color="#a66a30">提高</font><font color="#4669ea">实现质量目标</font>的<font color="#a66a30">可能性</font>；<br>②<font color="#a66a30">识别无效过程和导致质量低劣的原因</font>；<br>③<font color="#4669ea">使用控制质量过程的数据和结果</font><font color="#a66a30">向干系人展示项目的总体质量状态</font>。<br>管理质量过程<font color="#4669ea">需要在整个项目期间开展</font>。<br>
<font color="#a66a30">（3）控制质量</font>：<font color="#a66a30">为了评估绩效</font>，<font color="#a66a30">监督</font>和<font color="#a66a30">记录</font><font color="#4669ea">质量管理活动的执行结果</font>，<font color="#a66a30">确保项目输出完整、正确，且满足客户期望</font>。
本过程的主要作用：<br>①<font color="#a66a30">核实</font><font color="#4669ea">项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求</font>，<font color="#a66a30">可供最终验收</font>。<br>②<font color="#a66a30">确定项目输出是否达到预期目的</font>，这些输出<font color="#a66a30">需要满足所有适用标准、要求、法规和规范</font>。<font color="#4669ea">控制质量过程需要在整个项目期间开展</font>。<br>
管理新实践
<font color="#a66a30">现代质量管理方法力求缩小差异</font>，交付满足干系人要求的成果，项目质量管理的新趋势和新兴实践包括：
<font color="#a66a30">（1）客户满意：</font>在敏捷环境中，干系人与项目管理团队合作可确保在整个项目期间始终做到客户满意。
<font color="#a66a30">（2）持续改进：</font>休哈特提出并经戴明完善的戴明环（PDCA）是质量改进的基础，另外，全面质量管理（TQM）等质量改进举措也可提高项目管理及最终产品的质量。
<font color="#a66a30">（3）管理层的责任：</font>项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。
<font color="#a66a30">（4）与供应商的互利合作关系</font>：组织应着眼于长期关系而不是短期利益。互利合作关系增强了组织和供应商互相为对方创造价值的能力，推动他们共同实现客户的需求和期望，并优化成本和资源。
敏捷裁剪因素
（1）政策合规与审计：有哪些质量政策和程序？使用哪些质量工具、技术和模板？
（2）标准与法规合规性：是否存在必须遵守的行业质量标准？需要考虑哪些政府、法律或法规方面的制约因素？
（3）持续改进：如何管理项目中的质量改进？在组织层面还是单个项目层面管
理？
（4）干系人参与：项目环境是否有利于与干系人及供应商合作？
14.敏捷适应方法
（1）为引导变更，敏捷或适应型方法要求<font color="#a66a30">多个质量与审核步骤贯穿整个项目</font>，而<br>不是在面临项目结束时才执行。<br>①循环回顾、定期检查质量过程的效果；<br>②寻找问题的根本原因；<br>③建议实施新的质量改进方法；<br>④回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。
（2）为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法<font color="#4669ea">关注于</font><font color="#a66a30">小批量工作</font>，纳入尽可能<br>多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的是在项目生命周期<font color="#a66a30">早期就能发现不一<br>致和质量问题。</font>
