社群运营大学：用户思维分享

学员参加训练营最关心的是自我成长，真正关心的就是上了这个训练营之后，自己变得有多棒。

用户思维就是需要我们从啊，帮助学员变得更好的角度去出发，然后详细的剖析学习练习和成长的一个过程。

所以我们在运营期间，如果是想要保持学员可持续的学习动力，关键点还是要在学员身上。而不仅仅是在课程的内容之中。

我们要学习，分析和理解我们学员的动机和诉求，帮助学员呢展示和完善自己。(个长颈鹿是沟通，也就是非暴力沟通，他的四要素呢，就是讲观察，说感受早需要，然后呢，提出可执行的请求。)

我们带着用户思维去进行运营的时候呢，我们除了要告知用户就是我们的学员这个知识点之外，我们还需要考虑我们应该怎样才能够让啊这个学员通过学习这个工具，从而得到很好的提升，基于这个考虑呢，我们就可以在我们日常的小当家活动当中，就每日的互动当中加入话题的讨论等等。

所以我们日常的活动呢，就需要让我们花点心思，把我们的知识点运用在活动当中，让他结合进行结合呢，让学员把学到的知识点能够充分的运用，而不仅仅是只是一个粉刺。

这同时呢，也是我们作为运营官的一个考验。

所以我们通过啊加入课程知识点的运营活动的设计，让我们的学员呢，能够啊参与其中，从参与的过程当中变得卓越，而不是感觉卓越。

他们渴望收获卓越的成果，沟通的能力，那绝大多数人呢，来训练营是想通过学习之后能使用它，而不仅仅是说在收藏在笔记本里面的笔记，或者是说好看的啊，思维导图，那他们是想要更好的去运用，然后在生活当中去使用它。

请将它转换成这样：我们应该怎样做，才能让我们的学员明白学习打卡做输出是很重要的事情?

我举的这个例子呢，就是想让大家去做一个思维模式的转换，我们的出发点一定是要以啊，我们能够怎样做才能够让学员去明白打卡输出是很重要的事情，就让我们的学员明白到这是他的事情。

我们是带着怎样的出发点，带着怎样的目的去跟我们的学员进行沟通，那他们都是能够感受到的，那如果是说我们单纯的就为了作业打卡率尔去催作业的话，那他们也是同样能感受到的，所以呢，我就想说，让大家把啊追打卡率这样的一个思维模式，把它转变过来，我们要转变成我们应该怎么做才能够让我们的学员明白，学习打卡做输出是很重要的事情。

因为我们各自的内驱力才是能够给我们带来最大的动力的，我们呢，尽量就是要以激发她内驱力，然后去做一些运营的动作。

可能听到这里呢，还有部分小伙伴会疑惑啊，我还是不太明白什么是用户思维呀，那是不是我没有用户思维呢？那其实大家不用担心我在这里呢，教大家一个切换用户思维模式最简单的方法。

这个方法呢，就是当我们在和学员沟通，遇到困惑或者不知道如何解决的时候呢，我们呢，可以把自己从运营官的角色进行抽离，就想象成自己还是学员，就问一下自己，如果我是学员，我此刻的感受是什么？我希望得到助教给予我什么样的支持，以学员的角度去思考我们身为运营官的动作，那每个运营动作呢，都可以去问一下自己，如果我是学员，我对这个活动会有什么样的感觉？我想从中得到怎样的收获。

把学员体验放在第一位，从学员体验的角度出发，这就是用户思维。把学员体验放在第一位，从学员体验的角度出发，这就是用户思维。

所以呢，可以做一个思维模式的转换练习啊，就以我们作业打卡率为例吧。

什么是用户思维?

第一点呢，就是用户思维用于运营活动，前面呢，我也有简单的提到，在设计咱们运营活动的时候呢，要利用用户思维模式，我们呢就可以在小当家中呢，加入话题讨论等等的活动，让学员呢，把学到的知识点进行运用，那么在整个训练营期间呢，我们运营活动设计上又需要注意些什么呢？

这也是为什么刚才我会啊做一个小互动，问一下大家为什么来参加这个运营学院的学习，那我也是想让大家啊，清楚自己的运营目标，我们为什么而来。

也就是我们要时刻的明确我们申请运营官的初心是什么，我们来当运营官是想在哪方面得到提升？

那前面呢，也有说到，当我们知道学员来到这里的目标是成为更好的自己之后呢，我们在设计运营活动的时候呢，就千万不能自嗨，不能够只顾着自己玩和狂刷表情包。

那么我们在活动设计上呢，就应该多设计一些能够让学员参与进来的活动，我们不能控制学员，也不能够控强制学员去做些什么东西，我们要触发学员主动参与，以可视化为中心，创造有规律的学习模式，那减少学员被教育的成本，活动安排呢，需要保持一致性，不能乱七八糟的，要不然呢，他们就会很懵，特别是有很多人是第一次参加训练营，他啊，他心里其实是没有安全感的，他不知道应该怎么办，所以呢，我们的活动呢，就必须得保持一致性。

需要注意的第一点，我们一定要设定自己的运营目标和清楚学员来训练营的目标。

就是我们的运营制定呢，一定要有料，要打造高密度有价值的内容，因为大部分的学员都是有工作的啊，不可能随时关注咱们群里面的消息，那我们的大群活动呢，就需要打造有价值的内容，要与课程相关的，这样呢，才能够让学员感受到这个是含金量很高的社群。

还有呢，就是要有去将知识点有趣化，提高学员的积极性，还有要有货，就是要让学员在这场活动中呢，有所收获，发自内心的成就学员。

需要注意的第二点呢，就是我们要制定运营的底层方向。

我们需要具备系统思维，把运营活动呢当作是完整系统来思考，让活动呢，具有可持续可持续性，就每一个动作带着运营的目的为后续呢，是做好铺垫，而且可可循环性也要具备，可循环性就像准备期的破冰。促活区的就是我们的中西疲惫期，还有呢，刘存期和收获期我们的活动呢，不能只能看表象，还要思考做这件事情的目的是什么，我要解决学员的什么问题，学员在我们设计的这些活动当中能够收获什么？

要思考：做这件事情的目的是什么?要解决学员什么问题?

需要注意的第三点呢，就是在运营活动设计当中呢，我们还要具备以下的特性

用户思维，在社群运营中怎么运用?

在社群运营期间呢，我们会有大量的和学员沟通的时间，所以呢，我们需要和学员建立亲密关系，那如何利用好用户思维模式来跟学员构建这份亲密关系呢，下面我抽取四个，我认为比较重要的方面来进行讲解。

所以呢，这个时候我们一定要利用用户思维去思考，就思考干净，来去内营的学员，他们最需要的是什么，我觉得是安全感，因为如果是我刚进入一个陌生的环境，我就非常需要有人来告诉我，这里的规则是什么，我应该做什么我应该怎么做？

所以在这里温馨提示一下，就是即将带组的运营关门啊，当我们的小组群建立之后呢，要主动的添加我们自己小组的学员啊，为好友，然后呢并问好，然后呢，再私发我们训练营期间需要注意的事项，就例如说咱们生产力特训营的辅导员们可以整理好作业打卡的操作勋章，累计的规则等等的资料，私信给我们的学员并附上，收到请回复，什么什么就是。

大家别小看这样一个小小的动作，他其实就是制造我们与学员互动的机会哦，因为每一个人呢，都是需要被重视的，需要被看见的，你的贴心告知会让学员快速的对咱们的班级产生归属感，学员呢，感觉好它才能够做得好，所以呢，前期铺垫就非常的重要。

其实啊，咱们的学员就像是我们刚认识的新朋友，我们呢，要不另对学员的肯定称赞，还要用心细心关注咱们的学员及时呢，给予咱们学员的二级反馈，就是要告诉对方好，并且要告诉他好在哪里，发自内心呢，要成就咱们的学员，鼓励他们给他们信心，帮学员解决问题。

第一点，就是要抓住我们的初次相遇，这什么意思呢？也就是说在训练营开营的头三天呢，是最关键的时期，因为这个时期的人呢是最活跃的，他刚进群嘛，都好奇，然后会对咱们的社群会有高度的一个关注，那我们一定要抓住初次的相遇，因为第一印象很重要，初次见面呢，咱们运营官给学员的第一印象，其实很多时候就决定了他以后跟你的亲密程度。

因为我们是一个开放性的训练营啊，我们接纳各种不同学习习惯的学员来进行共同学习，那么在运营期间呢，我们难免会遇到一些跟我们想法不一致，甚至是产生负面情绪的学员。

相信如果遇到这样的突发事件，我们很多人都会感觉到很慌张，手足无措，不知道该怎么办才好，那我很负责任的告诉大家，你们都会遇见，但是呢，我们都不用害怕，因为所有问题的背后呢，都是学习的机会。

其实面对这样的问题呢，我们的用户思维沟通能很好地解决，这里我会教给大家三个应对的沟通秘籍。

第一呢就是要去除诗意，不要把对方的情绪当做是对自己能力的否定，这里可以可能只是产生了某些误会，我们只要解释明白了，问题就能解决，我们不能因为一件事情就打击到了自己做助教，做运营官的信心。

第二个要调整的心理呢，就是其实我们问题的产生呢，也说明了我们可可能在某些方面上可以得到提升，所以呢，我们还要保持着收礼物的心态，接受对方送来的礼物，因为每个问题背后都是一个学习的机会，用开放性的心态拥抱遇到的问题去想解决办法，解决问题，其实就是我们最好的实践机会，也是我们能力提升的时刻心。

说秘籍之前呢，我还想先告诉大家，面对这样的情况呢，我们在心态上要先做到两个调整

第二点，遇见产生负面情绪的学员，我们应该怎么处理呢？

沟通力的助教们呢，在这个时候还可以练习我们的长颈鹿是沟通法，就是非暴力沟通进行倾听，从对方的情绪中找到对方的需要，就例如说啊，你现在感觉到很恼火，是因为我们的学习形式告知不够明确，你需要更有方向感对吗，这样去认同对方的情绪，等对方情绪平复之后，我们开始使用秘籍二。

秘籍一，接纳对方的情绪当对方很生气的时候，我们不要逃避责任，要去主动的跟对方进行沟通，接纳对方的情绪，客观描述我们所听到看到或者想到的，此刻可以说抱歉，因为没有提前告知你开营的具体啊，时间让你产生了不好的体验感。

秘籍二，感谢对方勇于提议那面对来跟自己发脾气的人呢，我们要在哪些方面进行感谢呢？第一个呢，要感谢对方的用心关注，如果对方不关注我们的训练营，他就没办法提出疑问，所以在这个点上呢，我们要肯定对方第二呢，还要感谢对方积极提议，因为很多学员感觉不好，他是不会说出来的，那第三点呢，就是要感谢对方给我们了，给予我们进步的机会，因为只有提出问题，我们才能够及时修正。

秘籍三，邀约对方共同协助用户思维呢，就是以学员体验为目标，学员的反馈呢，就是最好的用户思维反馈，所以呢，跟对方表达完感谢之后呢，我们还可以询问对方，还有哪个地方感觉不好啊，需要我们改善的，对于感觉不好的地方，有没有更好的建议邀约对方，如果下次再有感觉不好的地方能不能及时提出来。

这样的用户思维沟通呢，能让我们喝学员的对立关系变得柔和，还有可能转变为战友的关系。

心态调整好之后呢，接下来就是我教给大家的三个秘籍。

用户思维，用于学员沟通

第一个禁忌呢，不要在群聊公开艾特对方，然后进行催打卡，因为不能够及时打卡的只有两种情况，一种呢是时间的原因，一种呢，就是本身就缺乏积极性的，那对于本身就不积极的人呢，其实他对群消息关注度本来就很低，可能他就不干群像这样的情况，在群里面进行@呢，是没有效果的，另外一种呢，就是时间的原因，没有及时提交的。那其实像这类的同学呢，他们会抽空提交，但是如果公开艾特他呢，就会有公开批评的感觉啊，没有人愿意被当成拖后腿的那个擦身，所以呢，感觉不好就不会做的好，如果长期以往呢，可能他就会破罐破罐子破摔。

就有可能真的就不会再打卡啦，那催打卡的第二个禁忌呢，就是不要催命似的，每天发一条，那就例如发，你今天还没打卡别打卡，别忘了打卡哦，因为像这类不带感情地催促呢，只会让人反感，从而产生厌恶。

用户思维用于督促学员打卡有两个禁忌

我们要用尊重是给对方私信，对于掉队的学员呢，我们私信询问对方是否遇到困难，私信不会让学员有自己感觉，感觉自己是一个差生的感觉，同时呢，我们要帮学员把难点进行拆检小步骤的进行行动，例如说啊，自己很忙啊，工作无法抽出大片时间来看书的学院，我们可以教他利用碎片化时间可以利用番茄钟，还有拆书法等等的方法。

那对于从来不打卡也不冒泡的学员，我们要私信告诉对方，我们有打卡考核，因为像质量这类的同学呢，有可能他们也并不清楚打卡的规则，我们要同理对方啊，要告诉他听，我们不想他白花钱，也不想他无法毕业，希望他能学有所获，然后提出可执行请求。

那像这类从不冒泡，然后极少出现了这类的学员呢，我们可以建议他看PDF文稿或者是倍速看咱们的音频，然后简单的写一下感想，有些小伙伴可能会疑惑啊，这样不就等于没学吗？那其实像这样动力不足的学员呢，它本身就是很不积极，或者就是没有听课，所以呢，我们对于这类的学员就让他迈开最简单一小步，先让他进入课程中来啊，当他们开始打卡之后呢，我们要在他们的作业中呢，及时给予鼓励。

那我们应该怎样鼓励学员打卡呢？

用户思维，用于鼓励学员打卡

所以对比私信，不知道跟学员聊什么的情况，就是有点感觉到尬聊这样的情况去做对比的话，作业点评是一个很好的做沟通的地方。

第一点呢，还是用利用咱们的非暴力沟通的方法，在学员作业写的事件当中呢，去找对方背后的需要，前面有提到如何使用这个非暴力沟通的四要素，这里呢，我就不展开说了。

第二点呢，就是三明治点评法就是认可对方文章中的亮点，然后鼓励鼓励就是从文中提出的问题当中呢，给予鼓励。

第三点呢，就是建议提供自己知道的方法去给予学员这个建议。

在这里呢，我给大家两个我常用的方法

用户思维，用于点评作业

第一点呢，就是接纳咱们战友的不同意见进行汇总的融合，照顾到每个人的需求，让每个人都体会到归属感和价值感

第二点呢，就是保持着空杯的心态，不管是面对咱们的学员还是管理组，都要坚信对方有值得我们学习的地方。

第三点呢，就是接纳不确定性，保持平静，说出自己的想法，然后去进行刻意练习。

第四点呢，就是不刻板啊，及时地进行调整，以人性出发。

在管理组体验当中呢，我们可以这样去使用用户思维

用户思维，用于管理组的配合

用户思维分享