第3章 信息技术服务思维导图
2025-07-02 08:45:03 0 举报AI智能生成
软考中级系统集成项目管理工程师第3版第3章思维导图
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大纲/内容
一、信息技术服务概述
（一）定义与特征
【定义】：IT服务是组织为达成用户期望的结果，利用信息技术为用户交付价值的活动。
【特征】：
【无形性】：服务在很大程度上是抽象的和无形的。
【不可分离性】：生产和消费是同时进行的。
【可变性】：服务质量水平会受到多种因素的影响。
【不可储存性】：服务无法被储藏起来以备将来使用。
（二）IT服务的内涵
【本质特征】：由具备匹配知识、技能和经验的人员，合理运用资源，通过规定过程向需方提供IT服务。
【形态特征】：包括IT咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务等。
【过程特征】：从项目级、组织级、量化管理级、数字化运营等逐步发展。
【阶段特征】：IT服务无终极目标，需分层次、分阶段推进。
【效益特征】：从整体上提高组织核心竞争力和管理水平。
【内部关联性特征】：依赖技术创新和业务模式创新的相互促进。
【外部关联性特征】：依赖国民经济、市场环境、社会信息网络的进步和政策支撑。
（三）IT服务的外延
【基础服务】：咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务和数据中心等。
【技术创新服务】：智能化服务、数字服务、数字内容处理服务和区块链服务等。
【数字化转型服务】：数字化转型成熟度推进服务、评估评价服务、数字化监测预警服务等。
【业务融合服务】：面向政务、广电、教育、应急、业财等行业。
（四）IT服务业的特征
【高知识和高技术含量】：以技术资本、知识资本和人力资本为主要投入。
【高集群性】：集中在大型中心城市。
【服务过程的交互性】：需方参与服务过程，实现隐性知识传播。
【服务的非独立性】：涉及多个领域的技术整合。
【知识密集性】：服务过程依赖个人专业知识。
【产业内部呈金字塔分布】：存在少数大型组织和多数小型组织。
【法律和契约的强依赖性】：以服务协议或契约形式确定服务事项。
【声誉机制】：供方声誉和质量证明是决定服务支付意愿的重要因素。
二、IT服务原理与组成
（一）IT服务原理
【能力要素】：人员、过程、技术和资源。
【生存周期要素】：战略规划、设计实现、运营提升、退役终止。
【管理要素】：监督管理、人员、过程、技术、资源。
（二）组成要素
1. 人员
【定义】：IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称。
【常见人员角色】：
【项目经理】：系统集成项目经理、服务项目经理。
【系统分析师】：架构设计师、系统集成工程师。
【信息安全工程师】：系统评测工程师、服务工程师。
【客户经理】：商务人员、服务人员、服务定价师。
2. 过程
【定义】：通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动。
【典型过程】：
【咨询设计】：确认过程、设计过程、调研过程。
【集成实施】：集成过程、安装部署、实现过程、测试过程。
【运行维护】：需求管理过程、事件管理、问题管理、配置管理。
【运营服务】：服务战略管理、分类管理、服务传递管理。
3. 技术
【定义】：交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力。
【常用技术】：
【咨询设计】：服务战略规划方法、原型法、业务分析法。
【集成实施】：软件架构技术、中间件技术、数据库技术。
【运行维护】：监控和调度技术、计量技术、事故/故障发现技术。
4. 资源
【定义】：提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
【常见资源】：
【咨询设计】：知识库、工具库、专家库。
【集成实施】：备件库、通信线路、部门资金。
【运行维护】：数据中心、公司资金、应用系统。
三、IT服务生命周期
（一）定义
（二）阶段
1. **战略规划】：从组织战略出发，以需求为中心，对IT服务进行全面系统的战略规划。
2. **设计实现】：依据战略规划，定义IT服务的体系结构、组成要素及其之间的关联关系。
3. **运营提升】：根据服务实现情况，采用过程方法实现业务运营与IT服务运营相融合。
4. **退役终止】：对趋近于退役期的IT服务进行残余价值分析，规划新的IT服务部分或全部替换原有的IT服务。
（三）战略规划
1. 规划活动
【服务目录】：定义服务供方所提供服务的全部种类及服务目标。
【组织架构和管理体系】：确保一定时期内对IT服务能力的支撑。
【制度体系】：包括质量、财务、安全、职业健康等方面的制度。
【服务指标体系】：制定各项IT服务目标及其实施的检查机制。
2. 规划报告
【目标】：确保经过业务需求和成本合理分析的IT服务能力管理。
【内容】：包括服务能力管理、服务级别、服务保障体系等。
（四）设计实现
1. 服务设计
【主要因素】：客户需求、管理方法、关键要求、设计活动特性等。
【控制】：确保服务设计活动完成的结果明确定义，便于后续服务的交接和提供。
2. 服务部署
【目标】：确保服务目标和服务需求与需方的业务组织、业务流程顺利衔接。
【内容】：包括组织结构、人员能力、职责和权限的确定，资金、设备设施、信息资源的可用性等。
（五）运营提升
1. 运营活动
【全面管理】：持续实施管理活动，输出符合要求的服务。
【沟通渠道】：建立正式和非正式的沟通渠道，获取用户反馈。
2. 要素管理
【人员管理】：完成人员细化管理并开展培训。
【技术管理】：对服务涉及的技术进行管理，包括前瞻性研究、知识显性化管理等。
【资源管理】：有效提供、配置、评估、优化和维护各类资源。
【过程管理】：对服务过程实施监控、测量、评估和考核。
3. 监督与测量
【确定测量方式】：包括建立监督组织和岗位职责、建立服务相关启动机制等。
【分析测量结果】：提出改进建议，定期评价服务。
4. 风险控制
【识别风险】：包括人员、资源、技术和过程的风险。
【制定应对措施】：确保服务连续性，降低对服务运营的影响。
（六）退役终止
【服务终止计划】：包括终止条件、目标、成功要素、各方角色与职责等。
【风险控制】：建立服务终止的风险列表，评估风险等级，制定应对措施。
四、服务标准化
（一）服务产业化
【产品服务化】：软硬件服务化成为IT产业发展的主要方向。
【服务标准化】：确保服务实现专业化、规模化的前提。
【服务产品化】：服务产品具有清晰的服务目录、独立价值、明确的功能和性能指标。
（二）服务标准
【建设目标】：支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新等。
【价值定位】：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险。
【体系框架】：包括通用标准、保障标准、基础服务标准、技术创新服务标准等。
七、服务集成与实践
（一）实践背景
【案例】：某城市为提升区域交通治理与管理水平，优化区域交通与城市配送等交通环境，开展“某市城市交通空间综合开发项目”。
（二）集成目标
1. **区域发展】：提升城市可持续竞争力、经济与社会发展。
2. **产业衍生】：车联网与道边停车感知等相关软硬件产品的产业导入、提升和产业链建设。
3. **社会运营】：构建新型基础设施建设与运营融合的全过程模型。
4. **高效建设】：面对城市更新与改造建设关联施工领域多、既有资源利用复杂、施工难度大等特点，保障安全与合规的情况下正确施工。
（三）需求分析
【服务需方】：政府城市治理与管理人员、各类自治组织、城市居民、社会运营机构等。
【需求弹性】：服务需求往往面临较大弹性，需要在项目前期阶段进行有效识别、分析、推演，并定义其控制方法和管理过程。
（四）需求控制
【原则】：合规评估评测、成熟实践方法、稳态发展规律、多元专家参与。
【治理理论与方法】：智慧城市、城市数字化转型等发展成熟度和演进规律，智慧交通建设与演进规律，新型基础设施建设与发展规律等。
（五）服务产品与组合
1. **服务供应业务域识别】：包括投资管理、金融/投资、法律法规、标准与伦理、规划、设计、建设、运维、运营、全过程管理等。
2. **服务产品定义与组合】：服务产品是具备标准化输入输出接口、服务水平控制的一组服务活动、服务资源集合。
（六）服务接口标准与控制
【服务接口类型】：咨询服务接口、专家服务接口、工程建设服务接口、信息系统开发服务接口等。
【控制内容】：服务供方能力管理及能力要素变更、服务质量态势感知、服务需求、服务产品组合、服务运营、服务成本变更等。
（七）项目组织与里程碑计划
1. **项目组织】：包括政府相关部门、项目平台组织、全过程咨询组织等。
2. **里程碑计划】：采用统一规划、分段实施的模式，针对面向城市基础设施与环境更新的工程部分，以及面向社会化运营部分，采用先试点、再推广的模式。
（八）项目风险识别与控制
1. **模式探索与技术创新】：采用满足服务可变性特征的新型项目模式推进相关工作。
2. **咨询规划与专家服务】：强化对服务供方服务能力成熟度的管控，加强范围、进度、人力资源和交付内容等方面的应对措施。
六、服务发展
（一）发展环境
【政策支持】：国家多部委和地方政府发布有关数字经济发展的政策文件。
【市场需求】：各行业纷纷将业务从线下搬到线上，提供广阔应用场景。
（二）发展现状与趋势
1. **产业规模持续增长】：IT服务产业规模预期将保持持续增长。
2. **传统服务加速转型升级】：
【咨询设计服务】：从信息化工程咨询服务转变为业务数字化转型咨询服务。
【开发服务】：从传统瀑布开发模式向微服务开发模式转变。
【集成实施服务】：从基础软硬件集成服务向全栈式集成服务转变。
【运行维护服务】：从传统运维模式向智能运维模式转变。
3. **新模式新业态不断涌现】：
【数据服务】：数据采集、存储、处理、分析、应用和可视化。
【区块链服务】：建立公开透明的信任机制。
【数字内容服务】：提供数字化的图像、字符、影像、语音等信息产品与服务。
【数字化转型服务】：通过关键数字技术在业务中的创新应用，为组织的业务转型赋能。
4. **自主创新能力进一步加强】：国内涌现出一批优秀的从事基础软硬件研发的技术型组织。
5. **复合型人才需求旺盛】：IT服务与业务领域融合的复合型人才紧缺。
6. **发展与安全长期共存】：IT服务产业作为国家战略科技力量和重要基础设施，安全发展贯穿全过程。
五、服务质量评价
（一）相关方模型
【服务需方】：提出服务质量需求，开展内部质量监督和评价。
【服务供方】：提供满足服务质量需求的服务，开展内部质量监督和评价。
【第三方】：受服务需方或供方委托，对服务过程的服务质量进行客观评价。
（二）互动模型
【期望质量与感知质量】：期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。
【服务质量特性】：由服务供方的服务要素质量决定。
（三）质量模型
【安全性】：保障信息安全的程度。
【可靠性】：履行服务协议的程度。
【响应性】：及时受理服务请求的程度。
【有形性】：通过实体证据展现服务的程度。
【友好性】：设身处地为需方着想的程度。
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